Destek

Denomas müşteri başarısı ve destek departmanı — katmanlı destek modeli, destek kanalları, eskalasyon matrisi, müşteri sağlık puanı
Tags:

  4 minute read  

Destek

Denomas destek ekibi, müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum değer elde etmesini sağlayan SLA tabanlı bir hizmet modeli sunar. Müşteri başarısı odaklı yaklaşımımız, reaktif destek yerine proaktif rehberlik sağlar.

Destek Yaklaşımımız

Denomas'ta destek, sorun çözmenin ötesinde müşteri başarısı odaklı bir yaklaşımdır:

  1. Proaktif İzleme — Müşteri ortamlarının sürekli izlenmesi
  2. SLA Tabanlı Hizmet — Net taahhütler ve ölçülebilir performans
  3. Bilgi Bankası — Handbook-first yaklaşımla sürekli güncellenen dokümantasyon
  4. Eskalasyon Süreci — Tanımlı eskalasyon katmanları ile hızlı çözüm

Katmanlı Destek Modeli (Tiered Support)

Tier 0 — Self-Service

ÖzellikDetay
KanalBilgi bankası, FAQ, topluluk forumu
ErişimTüm müşteriler (Community dahil)
KapsamSıkça sorulan sorular, kurulum kılavuzları, bilinen sorunlar
SLAYok (self-service)
HedefBiletlerin %30'unu Tier 0'da çözme

Tier 1 — İlk Müdahale

ÖzellikDetay
KanalDestek portalı, e-posta, canlı sohbet
EkipDestek Uzmanları (Junior-Mid)
KapsamBilinen sorunlar, yapılandırma yardımı, temel sorun giderme
SLAPakete göre (Standard/Premium/Enterprise)
HedefBiletlerin %60'ını Tier 1'de çözme

Tier 2 — Uzman Destek

ÖzellikDetay
KanalDahili eskalasyon
EkipKıdemli Destek Mühendisleri
KapsamKarmaşık teknik sorunlar, performans analizi, entegrasyon sorunları
SLATier 1 SLA + eskalasyon süresi
HedefEskalasyon oranı <%15

Tier 3 — Mühendislik Destek

ÖzellikDetay
KanalDahili eskalasyon
EkipÜrün Mühendislik Ekibi
KapsamYazılım hataları, özellik istekleri, mimari sorunlar
SLAKritiklik ve sprint planlamaya bağlı
HedefEskalasyon oranı <%5

Tier 4 — Vendor Destek

ÖzellikDetay
KanalUpstream proje / vendor
EkipDenomas + upstream topluluk
KapsamUpstream yazılım hataları (Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud)
SLAUpstream'e bağlı, Denomas workaround sağlar

Destek Kanalları

KanalErişilebilirlikKapsamUygun Paketler
Bilgi Bankası7/24Self-serviceTüm paketler
Destek Portalı7/24Bilet oluşturma ve takipStandard+
E-posta7/24destek@denomas.comStandard+
Canlı Sohbetİş saatleri (09:00-18:00 TRT)Hızlı sorularPremium+
Telefon7/24Acil durumlarPremium+
Nextcloud Talkİş saatleriEnterprise özel kanalEnterprise
Özel TAMİş saatleriTechnical Account ManagerEnterprise

Bilet Öncelik Seviyeleri

ÖncelikTanımÖrnek
P1 — KritikÜretim sistemi tamamen durmuşTüm izleme çökmüş, ERP erişilemez
P2 — YüksekÜretim sistemi ciddi etkili ama çalışıyorPerformans düşüklüğü, bazı modüller çalışmıyor
P3 — OrtaÜretim dışı sorun veya geçici çözüm varRapor hatası, küçük hata
P4 — DüşükBilgi talebi, iyileştirme önerisiYapılandırma sorusu, özellik isteği

Destek Paketleri ve SLA

PaketKapsamP1 SLAP2 SLAP3 SLAP4 SLA
CommunityForum + dokümantasyonBest-effortBest-effortBest-effortBest-effort
StandardE-posta, 8x54 saat8 saat24 saat48 saat
PremiumTelefon + e-posta, 7/241 saat4 saat8 saat24 saat
EnterpriseÖzel TAM + 7/2415 dakika1 saat4 saat8 saat

Eskalasyon Matrisi

Otomatik Eskalasyon

KoşulEylem
P1 bilet 30 dk içinde atanmadıDestek Yöneticisine eskalasyon
P1 bilet 2 saat içinde çözülemediDestek Direktörü + Mühendislik bildirimi
P2 bilet SLA'nın %80'ine ulaşıldıDestek Yöneticisine uyarı
Müşteri 2+ kez aynı sorun bildirdiKök neden analizi tetiklenir

Manuel Eskalasyon Yolu

Destek Uzmanı (Tier 1)
    │
    ▼
Kıdemli Destek Mühendisi (Tier 2)
    │
    ▼
Destek Yöneticisi
    │
    ├── Teknik → Ürün Mühendislik (Tier 3)
    └── İş → Hesap Yöneticisi + Satış
         │
         ▼
    Destek Direktörü
         │
         ▼
    Genel Müdür (son eskalasyon)

Eskalasyon İletişim

  • Eskalasyonlar Odoo CRM destek modülü üzerinden takip edilir
  • Kritik eskalasyonlarda Nextcloud Talk #eskalasyon kanalına bildirim yapılır
  • Müşteri her eskalasyon adımında bilgilendirilir
  • Eskalasyon sonrası RCA (Root Cause Analysis) belgesi hazırlanır

Müşteri Sağlık Puanı (Customer Health Score)

Sağlık Puanı Bileşenleri

BileşenAğırlıkÖlçüm
Ürün Kullanımı%25Aktif kullanıcı oranı, özellik benimseme
Destek Aktivitesi%20Bilet sayısı, çözüm süresi, tekrar eden sorunlar
NPS / CSAT%20Müşteri memnuniyet anketi sonuçları
Finansal Sağlık%15Ödeme düzenliliği, sözleşme yenileme oranı
İlişki%10Executive sponsor erişimi, QBR katılımı
Büyüme%10Upsell/cross-sell potansiyeli ve aktivitesi

Sağlık Puanı Skalaları

PuanDurumAksiyon
85-100Sağlıklı (Yeşil)Standart ilgilenme, upsell fırsatları araştır
70-84Dikkat (Sarı)Proaktif temas, ihtiyaç analizi
50-69Risk (Turuncu)Müşteri başarı planı oluştur, sık temas
0-49Kritik (Kırmızı)Acil kurtarma planı, üst yönetim müdahalesi

Sağlık Puanı Takibi

  • Puanlar Odoo CRM'de aylık güncellenir
  • Kırmızı ve turuncu hesaplar haftalık yönetici review'inde görüşülür
  • Sağlık puanı trendi çeyreklik müşteri raporlarında paylaşılır
  • Yapay Zeka Asistanı otomatik erken uyarı sağlar (trend bozulması tespiti)

Proaktif Destek Aktiviteleri

AktiviteSıklıkKapsam
Sistem Sağlık TaramasıAylıkPerformans, güvenlik, kapasite
QBR (Quarterly Business Review)ÇeyreklikEnterprise müşteriler
Versiyon Güncellik TakibiHaftalıkKritik güncellemeler
Kapasite PlanlamaÇeyreklikPremium+ müşteriler
Güvenlik BülteniGerektiğindeTüm müşteriler

Departman İçerikleri

SayfaAçıklama
SLA StandartlarıSLA katmanları, yanıt süreleri, uptime garantileri
Destek İş AkışlarıTicket yaşam döngüsü, önceliklendirme, eskalasyon yolları
Destek KanallarıE-posta, telefon, Odoo Helpdesk, Nextcloud Talk, self-servis
Müşteri SağlığıSağlık skoru, RAG sınıflandırma, proaktif müdahale
Bilgi TabanıYapı, makale rehberi, SSS yönetimi, güncelleme süreci
Nöbetçi Destek7/24 model, nöbet rotasyonu, acil durum prosedürleri
Lisans YönetimiLisans türleri, aktivasyon, yenileme, transfer/upgrade

İlgili Sayfalar

Bilgi Tabanı
Denomas bilgi tabanı yönetimi — yapı, makale yazma rehberi, SSS yönetimi, içerik güncelleme süreci
Çözüm Mühendisliği
Solutions Architecture — pre-sales teknik destek, POC yönetimi, mimari tasarım ve teknik değerlendirme süreçleri
Demo Ortamları
Demo ve test ortamları — erişim, yönetim, güncellik, ortam türleri ve kullanım kuralları
Destek İş Akışları
Denomas destek iş akışları — ticket yaşam döngüsü, önceliklendirme matrisi, eskalasyon yolları, SLA izleme
Destek Kanalları
Denomas destek kanalları — e-posta, telefon, Odoo Helpdesk, Nextcloud Talk, self-servis bilgi tabanı
Lisans Yönetimi
Denomas lisans yönetimi — lisans türleri, aktivasyon, yenileme, transfer ve upgrade süreçleri
Müşteri Başarı Yönetimi
CSM rol ve sorumlulukları — hesap yönetimi, proaktif iletişim, müşteri yaşam döngüsü ve başarı planlaması
Müşteri Geri Bildirimi
Müşteri geri bildirimi toplama ve işleme süreci — NPS, CSAT, anketler, geri bildirim döngüsü ve ürün iyileştirme
Müşteri Sağlığı
Denomas müşteri sağlık skoru — bileşenler, sınıflandırma, proaktif müdahale tetikleyicileri, müşteri başarı yöneticisi görevleri
Nöbetçi Destek
Denomas nöbetçi destek modeli — 7/24 destek, nöbet rotasyonu, acil durum prosedürleri, destek araçları
Profesyonel Hizmetler
Professional Services — kurulum, eğitim, danışmanlık, migrasyon ve özelleştirme hizmetleri delivery süreci
SLA Standartları
Denomas SLA standartları — Basic, Standard, Premium ve Enterprise katmanları, yanıt süreleri, uptime garantileri

Sayfa kaynağını görüntüle - Bu sayfayı düzenle - please contribute. Creative Commons License