Müşteri sağlık skoru yönetimi @destek-ekibi sorumluluğundadır. Finansal bileşen @satis-ekibi tarafından sağlanır.
Sağlık Skoru Bileşenleri
Müşteri sağlık puanı 0-100 arasında hesaplanır. Her bileşen ağırlıklı olarak toplam puana katkı sağlar:
Bileşen
Ağırlık
Ölçüm Kaynağı
Güncelleme Sıklığı
Ürün Kullanımı
%25
Uygulama telemetrisi (Prometheus)
Haftalık
Destek Aktivitesi
%20
Odoo Helpdesk metrikleri
Haftalık
NPS / CSAT
%20
Odoo Survey sonuçları
Çeyreklik
Finansal Sağlık
%15
Odoo Accounting
Aylık
İlişki Kalitesi
%10
TAM değerlendirmesi
Aylık
Büyüme Potansiyeli
%10
Satış pipeline analizi
Çeyreklik
Bileşen Detayları
Ürün Kullanımı (%25)
Metrik
İdeal
Risk İşareti
Aktif kullanıcı oranı
>%80 lisanslı kullanıcı
<%50
Özellik benimseme
Temel özelliklerin >%60'ı
<%30
Oturum sıklığı
Günlük kullanım
Haftalık veya daha az
API çağrı hacmi
Stabil veya artan
%30+ düşüş
Destek Aktivitesi (%20)
Metrik
İdeal
Risk İşareti
Aylık bilet sayısı
Azalan trend
Artan trend
P1/P2 bilet oranı
<%10
>%30
Tekrarlayan sorunlar
0
3+ aynı kategori
Ortalama çözüm süresi
SLA içinde
SLA aşımı
NPS / CSAT (%20)
Metrik
İdeal
Risk İşareti
NPS puanı
>50 (Promoter)
<0 (Detractor)
CSAT ortalaması
>4.5 / 5
<3.5 / 5
Anket katılım oranı
>%60
<%20
Finansal Sağlık (%15)
Metrik
İdeal
Risk İşareti
Ödeme düzenliliği
Zamanında
30+ gün gecikme
Sözleşme yenileme geçmişi
Sürekli yenileme
Yenileme tereddüdü
Fatura itiraz oranı
%0
>%5
Sınıflandırma (RAG Durumu)
Puan Aralığı
Durum
Renk
Aksiyon
85-100
Sağlıklı
Yeşil
Standart ilgilenme, upsell fırsatları araştır
70-84
Dikkat
Sarı
Proaktif temas, ihtiyaç analizi, TAM görüşmesi
50-69
Risk
Turuncu
Müşteri başarı planı oluştur, haftalık temas
0-49
Kritik
Kırmızı
Acil kurtarma planı, üst yönetim müdahalesi
Durum Geçiş Kuralları
Geçiş
Tetikleyici
Bildirim
Yeşil → Sarı
Puan 84'ün altına düştü
TAM + Destek Yöneticisi
Sarı → Turuncu
Puan 69'un altına düştü
Destek Direktörü + Hesap Yöneticisi
Turuncu → Kırmızı
Puan 49'un altına düştü
Genel Müdür + Destek Direktörü
Herhangi → Yukarı
Puan iyileşme trendi (3 hafta)
TAM bilgilendirme
Proaktif Müdahale Tetikleyicileri
Sağlık puanından bağımsız olarak aşağıdaki durumlar otomatik uyarı tetikler:
Tetikleyici
Algılama
Eylem
Sorumlu
Kullanım %30+ düşüş (haftalık)
Prometheus alert
TAM acil temas
TAM
3+ P1/P2 bilet (30 gün içinde)
Odoo Helpdesk rapor
Kök neden analizi + yönetici görüşmesi
Destek Yöneticisi
NPS Detractor (<0)
Odoo Survey
48 saat içinde kişisel arama
TAM + Hesap Yöneticisi
Sözleşme yenileme 90 gün kala, risk durumunda
Odoo CRM
Kurtarma planı başlat
Hesap Yöneticisi
30 gün+ sessizlik (Enterprise müşteri)
CRM aktivite takip
Kontrol araması
TAM
SLA ihlali
Alertmanager
Özür + telafi planı
Destek Direktörü
Müşteri Başarı Yöneticisi (TAM) Görevleri
Günlük
Görev
Açıklama
Bilet izleme
Atanan müşterilerin açık biletlerini takip etme
İletişim
Kritik/risk durumundaki müşterilerle günlük temas
Haftalık
Görev
Açıklama
Sağlık skoru gözden geçirme
Tüm atanan müşterilerin skor trendlerini inceleme
Dahili sync
Destek ekibi ile haftalık durum toplantısı
Kullanım analizi
Düşen kullanım trendlerini tespit etme
Aylık
Görev
Açıklama
Müşteri raporu hazırlama
SLA uyumu, bilet özeti, öneriler
Proaktif sağlık taraması
Sistem performans ve güvenlik kontrolü
İlişki değerlendirmesi
Sponsor erişimi ve memnuniyet değerlendirmesi
Çeyreklik
Görev
Açıklama
QBR (Quarterly Business Review)
Enterprise müşterilerle yüz yüze/çevrimiçi toplantı
Büyüme planı
Upsell/cross-sell fırsatları → Satış ekibi
NPS anketi koordinasyonu
Anket dağıtımı ve sonuç analizi
TAM Atama
Her Enterprise müşteriye bir TAM atanır. Premium müşteriler paylaşımlı TAM havuzundan hizmet alır. Standard ve Community paketlerinde TAM hizmeti yoktur.
