Nöbetçi Destek
Denomas nöbetçi destek modeli — 7/24 destek, nöbet rotasyonu, acil durum prosedürleri, destek araçları
3 minute read
Nöbetçi Destek
Sorumluluk
Nöbetçi destek yönetimi @destek-ekibi sorumluluğundadır. Altyapı nöbeti @altyapi-ekibi koordinasyonundadır.
7/24 Destek Modeli
Nöbet Türleri
| Nöbet Tipi | Kapsam | Erişilebilirlik | Uygun Paketler |
|---|---|---|---|
| Destek nöbeti | Müşteri destek talepleri (P1/P2) | 7/24 | Premium+ |
| Altyapı nöbeti | Sistem izleme, olay müdahale | 7/24 | Dahili + tüm müşteriler |
| Güvenlik nöbeti | Güvenlik olayları, acil yamalar | 7/24 | Dahili + tüm müşteriler |
Çalışma Saatleri
| Zaman Dilimi | Model | Nöbetçi Sayısı |
|---|---|---|
| İş saatleri (09:00-18:00 TRT) | Normal ekip + nöbetçi yedek | 2 destek + 1 altyapı |
| Akşam (18:00-00:00 TRT) | Nöbetçi destek | 1 destek + 1 altyapı |
| Gece (00:00-09:00 TRT) | Nöbetçi destek (çağrı üzerine) | 1 destek + 1 altyapı |
| Hafta sonu / tatil | Nöbetçi destek (çağrı üzerine) | 1 destek + 1 altyapı |
Nöbet Rotasyonu
Rotasyon Kuralları
| Kural | Değer |
|---|---|
| Rotasyon periyodu | 1 hafta (Pazartesi 09:00 → Pazartesi 09:00) |
| Minimum ekip büyüklüğü | 4 kişi (her nöbet havuzu) |
| Maksimum ardışık nöbet | 1 hafta (2 hafta ara zorunlu) |
| Nöbet takvimi | Odoo Calendar + PagerDuty entegrasyonu |
| Değişiklik bildirimi | En az 48 saat önce |
Rotasyon Takvimi
| Hafta | Destek Nöbetçisi | Altyapı Nöbetçisi | Güvenlik Nöbetçisi |
|---|---|---|---|
| 1 | Uzman A | SRE A | SecEng A |
| 2 | Uzman B | SRE B | SecEng B |
| 3 | Uzman C | SRE C | SecEng A |
| 4 | Uzman D | SRE D | SecEng B |
Nöbet Değişimi
Nöbet değişimi talepleri Mattermost #nobetci kanalında yapılır. Her iki tarafın onayı ve Destek Yöneticisi bilgilendirmesi zorunludur.
Nöbet Tazminatı
| Nöbet Tipi | Tazminat |
|---|---|
| Hafta içi akşam/gece | Nöbet ücreti (saat bazlı) |
| Hafta sonu / resmi tatil | 1.5x nöbet ücreti |
| Aktif müdahale süresi | Mesai ücreti + nöbet ücreti |
Acil Durum Prosedürleri
P1 Acil Durum Akışı
Alarm/Çağrı → Nöbetçi Müdahale (5 dk) → Değerlendirme → Eskalasyon (gerekirse) → Çözüm → RCA
| Adım | Eylem | Süre | Sorumlu |
|---|---|---|---|
| 1 | Alarm veya müşteri çağrısı alınır | — | Sistem / Müşteri |
| 2 | Nöbetçi alarmı onaylar | 5 dakika | Nöbetçi |
| 3 | İlk değerlendirme ve sınıflandırma | 10 dakika | Nöbetçi |
| 4 | Müşteri bilgilendirme (P1) | 15 dakika | Nöbetçi |
| 5 | Çözüm veya eskalasyon | 30 dakika | Nöbetçi / Eskalasyon |
| 6 | Düzenli güncelleme (her 30 dk) | Çözüme kadar | Nöbetçi |
| 7 | Çözüm doğrulama | — | Nöbetçi + Müşteri |
| 8 | RCA hazırlama | 48 saat | İlgili ekip |
Eskalasyon Matrisi (Mesai Dışı)
| Koşul | Birincil | İkincil | Son Eskalasyon |
|---|---|---|---|
| P1 bilet, 15 dk yanıt yok | Destek Yöneticisi | Destek Direktörü | CTO |
| Altyapı kesintisi | SRE Lead | Altyapı Müdürü | CTO |
| Güvenlik ihlali | CISO | Güvenlik Ekip Lideri | Genel Müdür |
| Veri kaybı riski | DBA Lead | Altyapı Müdürü | CTO + CISO |
İletişim Kanalları (Mesai Dışı)
| Kanal | Kullanım | Yanıt Süresi |
|---|---|---|
| PagerDuty | Otomatik alarm | 5 dakika (ACK) |
| Telefon (nöbetçi hattı) | Müşteri acil çağrıları | Anında |
Mattermost #nobetci | Ekip koordinasyonu | 10 dakika |
Nextcloud Talk #eskalasyon | Kritik eskalasyonlar | 15 dakika |
Destek Araçları
Nöbetçi Araç Seti
| Araç | Amaç | Erişim |
|---|---|---|
| PagerDuty | Alarm yönetimi, nöbet rotasyonu | Web + mobil app |
| Odoo Helpdesk | Bilet yönetimi | Web (VPN üzerinden) |
| Grafana | Sistem metrikleri, SLA dashboard | Web (VPN üzerinden) |
| Zabbix | Altyapı izleme, uyarılar | Web (VPN üzerinden) |
| Wazuh | Log analizi, sorun tespiti | Web (VPN üzerinden) |
| Mattermost | Ekip iletişimi | Web + mobil app |
| Nextcloud Talk | Müşteri ve eskalasyon iletişimi | Web + mobil app |
| WireGuard VPN | Uzaktan güvenli erişim | Yapılandırılmış cihaz |
| Ansible | Acil yapılandırma değişiklikleri | SSH (VPN üzerinden) |
| GitLab | Runbook'lar, olay kaydı | Web (VPN üzerinden) |
Nöbetçi Kontrol Listesi
Nöbet başlangıcında:
- PagerDuty nöbet durumu aktif
- VPN bağlantısı çalışıyor
- Grafana dashboard'ları kontrol edildi
- Zabbix aktif alarm durumu kontrol edildi
- Mattermost
#nobetcikanalına giriş bildirildi - Telefon sessiz mod kapalı, şarj durumu yeterli
- Önceki nöbetçiden devir teslim notu alındı
Nöbet bitişinde:
- Açık olaylar yeni nöbetçiye devredildi
- Nöbet özeti Mattermost
#nobetcikanalına yazıldı - Çözülmemiş sorunlar dokümante edildi
İlgili Sayfalar
- Destek Genel Bakış
- SLA Standartları
- Destek İş Akışları
- Olay Müdahale
- İzleme ve Gözlemlenebilirlik
Geribildirim
Bu sayfa yararlı oldu mu?
Bu sayfa faydali oldu
Bu sayfa gelistirilmeli
