Destek Kanalları

Denomas destek kanalları — e-posta, telefon, Odoo Helpdesk, Nextcloud Talk, self-servis bilgi tabanı
Tags:

  3 minute read  

Destek Kanalları

Kanal Özeti

KanalErişilebilirlikUygun Paketlerİlk Yanıt Hedefi
Self-servis bilgi tabanı7/24Tüm paketlerAnında
E-posta7/24 (bilet oluşturma)Standard+Pakete göre SLA
Odoo Helpdesk Portal7/24Standard+Pakete göre SLA
Nextcloud Talkİş saatleri (09:00-18:00 TRT)Enterprise15 dakika
Telefon7/24 (Premium+)Premium+Anında

E-posta Desteği

Yapılandırma

ParametreDeğer
Adresdestek@denomas.com
Otomatik biletEvet (Odoo Helpdesk entegrasyonu)
Otomatik yanıtBilet numarası ve tahmini yanıt süresi
DilTürkçe, İngilizce

E-posta İş Akışı

  1. Müşteri destek@denomas.com adresine e-posta gönderir
  2. Odoo Helpdesk otomatik bilet oluşturur
  3. AI sınıflandırma motoru kategori ve öncelik önerir
  4. Müşteriye otomatik onay e-postası gönderilir (bilet no + tahmini yanıt süresi)
  5. Bilet kuyruğa eklenir ve SLA sayacı başlar

E-posta Kuralları

  • Konu satırında bilet numarası varsa mevcut bilete eklenir
  • CC'deki kişiler bilet takipçisi olarak eklenir
  • Ekler otomatik olarak bilete iliştirilir (maks. 25 MB)
  • Spam filtresi aktif (Rspamd)

Telefon Desteği (Premium+)

Erişim Bilgileri

ParametreDeğer
Numara+90 (212) 555-DENO
Erişilebilirlik7/24 (Premium+), iş saatleri (Standard — yalnızca P1)
DilTürkçe, İngilizce
IVR menüsü1: Teknik destek, 2: Satış, 3: Fatura

Telefon Destek Kuralları

  • Her çağrı Odoo Helpdesk'te bilet olarak kaydedilir
  • Çağrı kaydı alınır (müşteri onayı ile)
  • Arama süresi ve çözüm durumu loglanır
  • P1 çağrılar doğrudan kıdemli uzmana yönlendirilir
  • Mesai dışı çağrılar nöbetçi uzmana yönlendirilir (bkz. Nöbetçi Destek )

Odoo Helpdesk Portal

Portal Özellikleri

ÖzellikAçıklama
Bilet oluşturmaForm tabanlı, kategori ve öncelik seçimi
Bilet takibiDurum, atanan uzman, SLA sayacı
İletişimBilet içi mesajlaşma (uzman ile)
Bilgi tabanıEntegre arama (bilet oluşturmadan önce öneri)
GeçmişTüm bilet geçmişi ve çözümler
RaporlarMüşteriye özel SLA raporu (Enterprise)

Portal Erişimi

  1. destek.denomas.com adresine gidin
  2. Müşteri hesabı ile oturum açın
  3. "Yeni Bilet" butonuna tıklayın
  4. Kategori, öncelik, açıklama ve eklerle formu doldurun
  5. Gönderin — bilet numarası otomatik atanır

Nextcloud Talk Canlı Destek (Enterprise)

Yapılandırma

ParametreDeğer
KanalMüşteriye özel Talk odası
Erişilebilirlikİş saatleri (09:00-18:00 TRT)
KatılımcılarMüşteri ekibi + TAM + atanan destek uzmanları
Dosya paylaşımıNextcloud entegrasyonu ile güvenli paylaşım
Ekran paylaşımıSorun giderme için anlık ekran paylaşımı

Kullanım Kuralları

  • Canlı destek yalnızca Enterprise müşterilere sunulur
  • Her müşteri için ayrı Talk odası oluşturulur
  • Sohbet geçmişi Nextcloud'da arşivlenir
  • Karmaşık sorunlar için sohbetten Odoo Helpdesk biletine dönüştürülür
  • TAM (Technical Account Manager) her müşteri odası için atanmıştır

Self-Servis Bilgi Tabanı

Erişim

ParametreDeğer
URLdocs.denomas.com
ErişimHerkese açık (temel) + müşteri portalı (detaylı)
DilTürkçe, İngilizce
AramaElasticsearch tabanlı tam metin arama

İçerik Kategorileri

KategoriİçerikHedef Kitle
Kurulum KılavuzlarıÜrün kurulum ve yapılandırmaTüm müşteriler
Nasıl YapılırAdım adım rehberlerTüm müşteriler
Sorun GidermeBilinen sorunlar ve çözümlerTüm müşteriler
API DokümantasyonuREST API referansıGeliştiriciler
En İyi UygulamalarPerformans, güvenlik, mimariPremium+
Sürüm NotlarıYeni özellikler, değişikliklerTüm müşteriler

Detaylı bilgi için bkz. Bilgi Tabanı Yönetimi .

Bilet Sapması (Ticket Deflection)

Bilgi tabanının etkinliğini ölçmek için:

MetrikHedefÖlçüm
Self-servis çözüm oranı%30+Bilgi tabanı araması sonrası bilet oluşturma oranı
Makale faydalılık puanı%80+ olumluMakale sonu geri bildirim
Arama başarı oranı%90+Sonuç bulunan arama yüzdesi

İlgili Sayfalar


Sayfa kaynağını görüntüle - Bu sayfayı düzenle - please contribute. Creative Commons License