https://handbook.orneksirket.com/tags/customer-success/Recent content in Customer-Success on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/hiring/job-families/customer-success-manager/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/hiring/job-families/customer-success-manager/<h1 id="customer-success-manager-müşteri-başarı-yöneticisi">Customer Success Manager (Müşteri Başarı Yöneticisi)</h1> <p>Müşteri başarı yöneticileri, mevcut müşterilerin ürün değerini en üst düzeyde yaşamasını sağlar. Müşteri sağlık takibi, churn önleme, genişleme fırsatları ve müşteri memnuniyetinden sorumludur.</p> <hr> <h2 id="kariyer-seviyeleri-ve-denomas-yetkinlik-çerçevesi-gereksinimleri">Kariyer Seviyeleri ve Denomas Yetkinlik Çerçevesi Gereksinimleri</h2> <h3 id="customer-success-manager--yetkinlik-seviyesi-3">Customer Success Manager — Yetkinlik Seviyesi 3</h3> <table> <thead> <tr> <th>Yetkinlik</th> <th>Seviye</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>RLMT</td> <td>3</td> <td>Müşteri ilişkileri yönetimi</td> </tr> <tr> <td>CSMG</td> <td>3</td> <td>Müşteri hizmet yönetimi</td> </tr> <tr> <td>MEAS</td> <td>2</td> <td>Ölçme ve analiz</td> </tr> </tbody> </table> <p><strong>Temel Sorumluluklar:</strong></p> <ul> <li>Müşteri sağlık skoru izleme ve raporlama</li> <li>Müşteri onboarding süreçlerini yürütme</li> <li>Düzgün müşteri iletişimi ve ilişkiler</li> <li>Destek taleplerinin takibi ve eskalasyon</li> <li>Kullanım raporları hazırlama</li> <li>Müşteri geri bildirimlerini toplama ve iletme</li> </ul> <p><strong>Aranan Nitelikler:</strong></p>https://handbook.orneksirket.com/support/cozum-muhendisligi/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/cozum-muhendisligi/<h1 id="çözüm-mühendisliği">Çözüm Mühendisliği</h1> <p>Çözüm mühendisliği (Solutions Architecture), satış öncesi teknik değerlendirmeden canlı ortam mimarisine kadar müşterinin teknik yolculuğunu şekillendiren birimdir. Satış ekibi ile mühendislik ekibi arasında köprü görevi görür.</p> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Çözüm mühendisliği <strong>@destek-ekibi</strong> bünyesinde faaliyet gösterir. Pre-sales aktiviteler için <strong>@satis-ekibi</strong> ile koordineli çalışır.</p> </div> </div> <h2 id="çözüm-mühendisi-rolü">Çözüm Mühendisi Rolü</h2> <h3 id="temel-sorumluluklar">Temel Sorumluluklar</h3> <table> <thead> <tr> <th>Sorumluluk</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Teknik Keşif</strong></td> <td>Müşteri mevcut altyapısını ve ihtiyaçlarını analiz etme</td> </tr> <tr> <td><strong>Mimari Tasarım</strong></td> <td>Müşteriye özel çözüm mimarisi hazırlama</td> </tr> <tr> <td><strong>POC Yönetimi</strong></td> <td>Proof of Concept planlama, yürütme ve değerlendirme</td> </tr> <tr> <td><strong>Demo</strong></td> <td>Ürün demoları ve teknik sunumlar</td> </tr> <tr> <td><strong>Teklif Desteği</strong></td> <td>Satış tekliflerinde teknik kapsam ve iş yükü tahmini</td> </tr> <tr> <td><strong>RFP/RFI Yanıtı</strong></td> <td>Teknik sorulara detaylı yanıt hazırlama</td> </tr> <tr> <td><strong>Handoff</strong></td> <td>Satış sonrası onboarding ekibine teknik devir</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="yetkinlik-gereksinimleri">Yetkinlik Gereksinimleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Alan</th> <th>Beklenti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Denomas ürün portföyü</td> <td>Tüm ürün hatlarında derin teknik bilgi</td> </tr> <tr> <td>Altyapı mimarisi</td> <td>Linux, container, network, storage</td> </tr> <tr> <td>Açık kaynak ekosistemi</td> <td>Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud</td> </tr> <tr> <td>Bulut platformları</td> <td>AWS, Azure, GCP, on-premise hibrit</td> </tr> <tr> <td>Güvenlik</td> <td>Temel güvenlik mimarisi, compliance framework</td> </tr> <tr> <td>İletişim</td> <td>Teknik konuları iş diline çevirme yeteneği</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="pre-sales-süreci">Pre-Sales Süreci</h2> <h3 id="satış--çözüm-mühendisliği-iş-birliği">Satış — Çözüm Mühendisliği İş Birliği</h3> <pre tabindex="0"><code>Satış Fırsatı Açıldı │ ▼ Teknik Uygunluk Değerlendirmesi (SE atanır) │ ├── Uygun → Teknik Keşif Toplantısı │ │ │ ▼ │ Çözüm Tasarımı │ │ │ ├── Demo gerekli → Demo Ortamı Hazırlığı │ ├── POC gerekli → POC Planlama │ └── Direkt teklif → Teknik Kapsam Dokümanı │ └── Uygun Değil → Satış&#39;a alternatif önerisi </code></pre><h3 id="teknik-keşif-toplantısı">Teknik Keşif Toplantısı</h3> <p>Müşterinin mevcut durumunu ve ihtiyaçlarını anlamak için yapılan ilk teknik toplantıdır.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/<h1 id="destek">Destek</h1> <p>Denomas destek ekibi, müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum değer elde etmesini sağlayan SLA tabanlı bir hizmet modeli sunar. Müşteri başarısı odaklı yaklaşımımız, reaktif destek yerine proaktif rehberlik sağlar.</p> <h2 id="destek-yaklaşımımız">Destek Yaklaşımımız</h2> <p>Denomas'ta destek, sorun çözmenin ötesinde <strong>müşteri başarısı</strong> odaklı bir yaklaşımdır:</p> <ol> <li><strong>Proaktif İzleme</strong> — Müşteri ortamlarının sürekli izlenmesi</li> <li><strong>SLA Tabanlı Hizmet</strong> — <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">Net taahhütler</a> ve ölçülebilir performans</li> <li><strong>Bilgi Bankası</strong> — Handbook-first yaklaşımla sürekli güncellenen dokümantasyon</li> <li><strong>Eskalasyon Süreci</strong> — Tanımlı eskalasyon katmanları ile hızlı çözüm</li> </ol> <h2 id="katmanlı-destek-modeli-tiered-support">Katmanlı Destek Modeli (Tiered Support)</h2> <h3 id="tier-0--self-service">Tier 0 — Self-Service</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Bilgi bankası, FAQ, topluluk forumu</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Tüm müşteriler (Community dahil)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Sıkça sorulan sorular, kurulum kılavuzları, bilinen sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Yok (self-service)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %30'unu Tier 0'da çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-1--ilk-müdahale">Tier 1 — İlk Müdahale</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Destek portalı, e-posta, canlı sohbet</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Destek Uzmanları (Junior-Mid)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Bilinen sorunlar, yapılandırma yardımı, temel sorun giderme</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Pakete göre (Standard/Premium/Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %60'ını Tier 1'de çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-2--uzman-destek">Tier 2 — Uzman Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Kıdemli Destek Mühendisleri</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Karmaşık teknik sorunlar, performans analizi, entegrasyon sorunları</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Tier 1 SLA + eskalasyon süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%15</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-3--mühendislik-destek">Tier 3 — Mühendislik Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Ürün Mühendislik Ekibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Yazılım hataları, özellik istekleri, mimari sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Kritiklik ve sprint planlamaya bağlı</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-4--vendor-destek">Tier 4 — Vendor Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Upstream proje / vendor</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Denomas + upstream topluluk</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Upstream yazılım hataları (Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud)</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Upstream'e bağlı, Denomas workaround sağlar</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Kapsam</th> <th>Uygun Paketler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilgi Bankası</strong></td> <td>7/24</td> <td>Self-service</td> <td>Tüm paketler</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Portalı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Bilet oluşturma ve takip</td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24</td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>Canlı Sohbet</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Hızlı sorular</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24</td> <td>Acil durumlar</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Enterprise özel kanal</td> <td>Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Özel TAM</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Technical Account Manager</td> <td>Enterprise</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-öncelik-seviyeleri">Bilet Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi tamamen durmuş</td> <td>Tüm izleme çökmüş, ERP erişilemez</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim sistemi ciddi etkili ama çalışıyor</td> <td>Performans düşüklüğü, bazı modüller çalışmıyor</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>Üretim dışı sorun veya geçici çözüm var</td> <td>Rapor hatası, küçük hata</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>Yapılandırma sorusu, özellik isteği</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-paketleri-ve-sla">Destek Paketleri ve SLA</h2> <table> <thead> <tr> <th>Paket</th> <th>Kapsam</th> <th>P1 SLA</th> <th>P2 SLA</th> <th>P3 SLA</th> <th>P4 SLA</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Community</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Standard</strong></td> <td>E-posta, 8x5</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> <td>48 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Premium</strong></td> <td>Telefon + e-posta, 7/24</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Enterprise</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-info" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Destek Paketi Seçimi</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek paketleri hakkında detaylı bilgi ve uptime garantileri için <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> sayfasına bakın.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/musteri-basari-yonetimi/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/musteri-basari-yonetimi/<h1 id="müşteri-başarı-yönetimi">Müşteri Başarı Yönetimi</h1> <p>Denomas'ta müşteri başarı yönetimi (Customer Success Management — CSM), müşterilerin ürünlerimizden ölçülebilir iş değeri elde etmesini garantileyen proaktif bir disiplindir. Reaktif destek yerine proaktif rehberlik sunarız.</p> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri başarı yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> bünyesindeki CSM birimi sorumluluğundadır. Eskalasyonlar için bkz. Eskalasyon Süreci.</p> </div> </div> <h2 id="csm-rolü-ve-sorumlulukları">CSM Rolü ve Sorumlulukları</h2> <h3 id="müşteri-başarı-yöneticisi-csm">Müşteri Başarı Yöneticisi (CSM)</h3> <p>CSM, müşterinin Denomas içindeki birincil stratejik iletişim noktasıdır.</p> <table> <thead> <tr> <th>Sorumluluk Alanı</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hesap Sahipliği</strong></td> <td>Atanan müşteri portföyünün genel sağlığından sorumlu</td> </tr> <tr> <td><strong>Onboarding Koordinasyonu</strong></td> <td>Onboarding sürecinin koordinasyonu</td> </tr> <tr> <td><strong>Proaktif İletişim</strong></td> <td>Düzenli check-in, QBR ve sağlık puanı takibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Değer Gösterimi</strong></td> <td>Müşterinin elde ettiği iş değerini somutlaştırma</td> </tr> <tr> <td><strong>Yenileme Yönetimi</strong></td> <td>Sözleşme yenileme sürecinin yönetimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Genişleme Fırsatları</strong></td> <td>Upsell ve cross-sell fırsatlarının tespiti</td> </tr> <tr> <td><strong>Risk Yönetimi</strong></td> <td>Churn riski erken tespiti ve müdahale</td> </tr> <tr> <td><strong>Sesini Duyurma</strong></td> <td>Müşteri geri bildirimlerini ürün ekibine taşıma</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="csm-yetkinlik-matrisi">CSM Yetkinlik Matrisi</h3> <table> <thead> <tr> <th>Yetkinlik</th> <th>Junior CSM</th> <th>Mid CSM</th> <th>Senior CSM</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hesap Sayısı</strong></td> <td>15-20</td> <td>10-15</td> <td>5-8 (Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Portföy ARR</strong></td> <td>&lt; 500K TL</td> <td>500K-2M TL</td> <td>&gt; 2M TL</td> </tr> <tr> <td><strong>Karar Yetkisi</strong></td> <td>Standart indirim</td> <td>%15'e kadar indirim</td> <td>Özel paket tasarımı</td> </tr> <tr> <td><strong>Eskalasyon</strong></td> <td>L1-L2 koordinasyon</td> <td>L3 koordinasyon</td> <td>L4+ doğrudan iletişim</td> </tr> <tr> <td><strong>QBR</strong></td> <td>Hazırlık desteği</td> <td>Bağımsız yürütme</td> <td>C-level sunum</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="müşteri-yaşam-döngüsü">Müşteri Yaşam Döngüsü</h2> <p>Denomas müşteri yaşam döngüsü altı temel aşamadan oluşur:</p>https://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/<h1 id="müşteri-sağlığı">Müşteri Sağlığı</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri sağlık skoru yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır. Finansal bileşen <strong>@satis-ekibi</strong> tarafından sağlanır.</p> </div> </div> <h2 id="sağlık-skoru-bileşenleri">Sağlık Skoru Bileşenleri</h2> <p>Müşteri sağlık puanı 0-100 arasında hesaplanır. Her bileşen ağırlıklı olarak toplam puana katkı sağlar:</p> <table> <thead> <tr> <th>Bileşen</th> <th>Ağırlık</th> <th>Ölçüm Kaynağı</th> <th>Güncelleme Sıklığı</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Ürün Kullanımı</strong></td> <td>%25</td> <td>Uygulama telemetrisi (Prometheus)</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Aktivitesi</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Helpdesk metrikleri</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>NPS / CSAT</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Survey sonuçları</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> <tr> <td><strong>Finansal Sağlık</strong></td> <td>%15</td> <td>Odoo Accounting</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>İlişki Kalitesi</strong></td> <td>%10</td> <td>TAM değerlendirmesi</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>Büyüme Potansiyeli</strong></td> <td>%10</td> <td>Satış pipeline analizi</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bileşen-detayları">Bileşen Detayları</h3> <h4 id="ürün-kullanımı-25">Ürün Kullanımı (%25)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aktif kullanıcı oranı</td> <td>&gt;%80 lisanslı kullanıcı</td> <td>&lt;%50</td> </tr> <tr> <td>Özellik benimseme</td> <td>Temel özelliklerin &gt;%60'ı</td> <td>&lt;%30</td> </tr> <tr> <td>Oturum sıklığı</td> <td>Günlük kullanım</td> <td>Haftalık veya daha az</td> </tr> <tr> <td>API çağrı hacmi</td> <td>Stabil veya artan</td> <td>%30+ düşüş</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="destek-aktivitesi-20">Destek Aktivitesi (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aylık bilet sayısı</td> <td>Azalan trend</td> <td>Artan trend</td> </tr> <tr> <td>P1/P2 bilet oranı</td> <td>&lt;%10</td> <td>&gt;%30</td> </tr> <tr> <td>Tekrarlayan sorunlar</td> <td>0</td> <td>3+ aynı kategori</td> </tr> <tr> <td>Ortalama çözüm süresi</td> <td>SLA içinde</td> <td>SLA aşımı</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="nps--csat-20">NPS / CSAT (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>NPS puanı</td> <td>&gt;50 (Promoter)</td> <td>&lt;0 (Detractor)</td> </tr> <tr> <td>CSAT ortalaması</td> <td>&gt;4.5 / 5</td> <td>&lt;3.5 / 5</td> </tr> <tr> <td>Anket katılım oranı</td> <td>&gt;%60</td> <td>&lt;%20</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="finansal-sağlık-15">Finansal Sağlık (%15)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Ödeme düzenliliği</td> <td>Zamanında</td> <td>30+ gün gecikme</td> </tr> <tr> <td>Sözleşme yenileme geçmişi</td> <td>Sürekli yenileme</td> <td>Yenileme tereddüdü</td> </tr> <tr> <td>Fatura itiraz oranı</td> <td>%0</td> <td>&gt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sınıflandırma-rag-durumu">Sınıflandırma (RAG Durumu)</h2> <table> <thead> <tr> <th>Puan Aralığı</th> <th>Durum</th> <th>Renk</th> <th>Aksiyon</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>85-100</strong></td> <td>Sağlıklı</td> <td>Yeşil</td> <td>Standart ilgilenme, upsell fırsatları araştır</td> </tr> <tr> <td><strong>70-84</strong></td> <td>Dikkat</td> <td>Sarı</td> <td>Proaktif temas, ihtiyaç analizi, TAM görüşmesi</td> </tr> <tr> <td><strong>50-69</strong></td> <td>Risk</td> <td>Turuncu</td> <td>Müşteri başarı planı oluştur, haftalık temas</td> </tr> <tr> <td><strong>0-49</strong></td> <td>Kritik</td> <td>Kırmızı</td> <td>Acil kurtarma planı, üst yönetim müdahalesi</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="durum-geçiş-kuralları">Durum Geçiş Kuralları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Geçiş</th> <th>Tetikleyici</th> <th>Bildirim</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Yeşil → Sarı</td> <td>Puan 84'ün altına düştü</td> <td>TAM + Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Sarı → Turuncu</td> <td>Puan 69'un altına düştü</td> <td>Destek Direktörü + Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Turuncu → Kırmızı</td> <td>Puan 49'un altına düştü</td> <td>Genel Müdür + Destek Direktörü</td> </tr> <tr> <td>Herhangi → Yukarı</td> <td>Puan iyileşme trendi (3 hafta)</td> <td>TAM bilgilendirme</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="proaktif-müdahale-tetikleyicileri">Proaktif Müdahale Tetikleyicileri</h2> <p>Sağlık puanından bağımsız olarak aşağıdaki durumlar otomatik uyarı tetikler:</p>