https://handbook.orneksirket.com/tags/escalation/Recent content in Escalation on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/<h1 id="destek">Destek</h1> <p>Denomas destek ekibi, müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum değer elde etmesini sağlayan SLA tabanlı bir hizmet modeli sunar. Müşteri başarısı odaklı yaklaşımımız, reaktif destek yerine proaktif rehberlik sağlar.</p> <h2 id="destek-yaklaşımımız">Destek Yaklaşımımız</h2> <p>Denomas'ta destek, sorun çözmenin ötesinde <strong>müşteri başarısı</strong> odaklı bir yaklaşımdır:</p> <ol> <li><strong>Proaktif İzleme</strong> — Müşteri ortamlarının sürekli izlenmesi</li> <li><strong>SLA Tabanlı Hizmet</strong> — <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">Net taahhütler</a> ve ölçülebilir performans</li> <li><strong>Bilgi Bankası</strong> — Handbook-first yaklaşımla sürekli güncellenen dokümantasyon</li> <li><strong>Eskalasyon Süreci</strong> — Tanımlı eskalasyon katmanları ile hızlı çözüm</li> </ol> <h2 id="katmanlı-destek-modeli-tiered-support">Katmanlı Destek Modeli (Tiered Support)</h2> <h3 id="tier-0--self-service">Tier 0 — Self-Service</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Bilgi bankası, FAQ, topluluk forumu</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Tüm müşteriler (Community dahil)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Sıkça sorulan sorular, kurulum kılavuzları, bilinen sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Yok (self-service)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %30'unu Tier 0'da çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-1--ilk-müdahale">Tier 1 — İlk Müdahale</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Destek portalı, e-posta, canlı sohbet</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Destek Uzmanları (Junior-Mid)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Bilinen sorunlar, yapılandırma yardımı, temel sorun giderme</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Pakete göre (Standard/Premium/Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %60'ını Tier 1'de çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-2--uzman-destek">Tier 2 — Uzman Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Kıdemli Destek Mühendisleri</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Karmaşık teknik sorunlar, performans analizi, entegrasyon sorunları</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Tier 1 SLA + eskalasyon süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%15</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-3--mühendislik-destek">Tier 3 — Mühendislik Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Ürün Mühendislik Ekibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Yazılım hataları, özellik istekleri, mimari sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Kritiklik ve sprint planlamaya bağlı</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-4--vendor-destek">Tier 4 — Vendor Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Upstream proje / vendor</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Denomas + upstream topluluk</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Upstream yazılım hataları (Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud)</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Upstream'e bağlı, Denomas workaround sağlar</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Kapsam</th> <th>Uygun Paketler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilgi Bankası</strong></td> <td>7/24</td> <td>Self-service</td> <td>Tüm paketler</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Portalı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Bilet oluşturma ve takip</td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24</td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>Canlı Sohbet</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Hızlı sorular</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24</td> <td>Acil durumlar</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Enterprise özel kanal</td> <td>Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Özel TAM</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Technical Account Manager</td> <td>Enterprise</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-öncelik-seviyeleri">Bilet Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi tamamen durmuş</td> <td>Tüm izleme çökmüş, ERP erişilemez</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim sistemi ciddi etkili ama çalışıyor</td> <td>Performans düşüklüğü, bazı modüller çalışmıyor</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>Üretim dışı sorun veya geçici çözüm var</td> <td>Rapor hatası, küçük hata</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>Yapılandırma sorusu, özellik isteği</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-paketleri-ve-sla">Destek Paketleri ve SLA</h2> <table> <thead> <tr> <th>Paket</th> <th>Kapsam</th> <th>P1 SLA</th> <th>P2 SLA</th> <th>P3 SLA</th> <th>P4 SLA</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Community</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Standard</strong></td> <td>E-posta, 8x5</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> <td>48 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Premium</strong></td> <td>Telefon + e-posta, 7/24</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Enterprise</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-info" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Destek Paketi Seçimi</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek paketleri hakkında detaylı bilgi ve uptime garantileri için <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> sayfasına bakın.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/<h1 id="destek-iş-akışları">Destek İş Akışları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek iş akışları <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="ticket-yaşam-döngüsü">Ticket Yaşam Döngüsü</h2> <p>Her destek talebi aşağıdaki durumlardan geçer:</p> <pre tabindex="0"><code>Açık → Atanmış → İşlemde → Beklemede → Çözüldü → Kapatıldı </code></pre><table> <thead> <tr> <th>Durum</th> <th>Açıklama</th> <th>SLA Sayacı</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Açık</strong></td> <td>Yeni bilet oluşturuldu, henüz atanmadı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> <tr> <td><strong>Atanmış</strong></td> <td>Destek uzmanına atandı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td><strong>İşlemde</strong></td> <td>Aktif olarak çalışılıyor</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Beklemede</strong></td> <td>Müşteri yanıtı veya 3. parti bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Çözüldü</strong></td> <td>Çözüm uygulandı, müşteri doğrulaması bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapatıldı</strong></td> <td>Müşteri onayladı veya 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durdurulmuş</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="otomatik-geçişler">Otomatik Geçişler</h3> <table> <thead> <tr> <th>Koşul</th> <th>Eylem</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Müşteri &quot;Çözüldü&quot; durumundaki bilete yanıt verdi</td> <td>Durum → İşlemde</td> </tr> <tr> <td>&quot;Çözüldü&quot; durumunda 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 14 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Hatırlatma e-postası</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 21 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-oluşturma-kanalları">Bilet Oluşturma Kanalları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Otomatik Bilet</th> <th>Öncelik Atama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Odoo Helpdesk portal</td> <td>Evet</td> <td>Müşteri seçimi + doğrulama</td> </tr> <tr> <td>E-posta (<a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> )</td> <td>Evet</td> <td>Otomatik sınıflandırma (AI)</td> </tr> <tr> <td>Telefon</td> <td>Manuel (uzman oluşturur)</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> <tr> <td>Nextcloud Talk</td> <td>Manuel</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="önceliklendirme-matrisi">Önceliklendirme Matrisi</h2> <h3 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>İlk Yanıt (Enterprise)</th> <th>Çözüm Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi durdu, iş kaybı var</td> <td>15 dakika</td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim etkilendi, geçici çözüm yok</td> <td>1 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı, geçici çözüm var</td> <td>4 saat</td> <td>2 iş günü</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>8 saat</td> <td>5 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <p>Tüm SLA süreleri için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> .</p>