https://handbook.orneksirket.com/tags/helpdesk/Recent content in Helpdesk on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/support-channels/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-channels/<h1 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek kanalları yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="kanal-özeti">Kanal Özeti</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Uygun Paketler</th> <th>İlk Yanıt Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Self-servis bilgi tabanı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Tüm paketler</td> <td>Anında</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24 (bilet oluşturma)</td> <td>Standard+</td> <td>Pakete göre SLA</td> </tr> <tr> <td><strong>Odoo Helpdesk Portal</strong></td> <td>7/24</td> <td>Standard+</td> <td>Pakete göre SLA</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Enterprise</td> <td>15 dakika</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24 (Premium+)</td> <td>Premium+</td> <td>Anında</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="e-posta-desteği">E-posta Desteği</h2> <h3 id="yapılandırma">Yapılandırma</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Adres</strong></td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> </tr> <tr> <td><strong>Otomatik bilet</strong></td> <td>Evet (Odoo Helpdesk entegrasyonu)</td> </tr> <tr> <td><strong>Otomatik yanıt</strong></td> <td>Bilet numarası ve tahmini yanıt süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="e-posta-iş-akışı">E-posta İş Akışı</h3> <ol> <li>Müşteri <code>destek@denomas.com</code> adresine e-posta gönderir</li> <li>Odoo Helpdesk otomatik bilet oluşturur</li> <li>AI sınıflandırma motoru kategori ve öncelik önerir</li> <li>Müşteriye otomatik onay e-postası gönderilir (bilet no + tahmini yanıt süresi)</li> <li>Bilet kuyruğa eklenir ve SLA sayacı başlar</li> </ol> <h3 id="e-posta-kuralları">E-posta Kuralları</h3> <ul> <li>Konu satırında bilet numarası varsa mevcut bilete eklenir</li> <li>CC'deki kişiler bilet takipçisi olarak eklenir</li> <li>Ekler otomatik olarak bilete iliştirilir (maks. 25 MB)</li> <li>Spam filtresi aktif (Rspamd)</li> </ul> <h2 id="telefon-desteği-premium">Telefon Desteği (Premium+)</h2> <h3 id="erişim-bilgileri">Erişim Bilgileri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Numara</strong></td> <td>+90 (212) 555-DENO</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24 (Premium+), iş saatleri (Standard — yalnızca P1)</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> <tr> <td><strong>IVR menüsü</strong></td> <td>1: Teknik destek, 2: Satış, 3: Fatura</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="telefon-destek-kuralları">Telefon Destek Kuralları</h3> <ul> <li>Her çağrı Odoo Helpdesk'te bilet olarak kaydedilir</li> <li>Çağrı kaydı alınır (müşteri onayı ile)</li> <li>Arama süresi ve çözüm durumu loglanır</li> <li>P1 çağrılar doğrudan kıdemli uzmana yönlendirilir</li> <li>Mesai dışı çağrılar nöbetçi uzmana yönlendirilir (bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/on-call-support/">Nöbetçi Destek</a> )</li> </ul> <h2 id="odoo-helpdesk-portal">Odoo Helpdesk Portal</h2> <h3 id="portal-özellikleri">Portal Özellikleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilet oluşturma</strong></td> <td>Form tabanlı, kategori ve öncelik seçimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Bilet takibi</strong></td> <td>Durum, atanan uzman, SLA sayacı</td> </tr> <tr> <td><strong>İletişim</strong></td> <td>Bilet içi mesajlaşma (uzman ile)</td> </tr> <tr> <td><strong>Bilgi tabanı</strong></td> <td>Entegre arama (bilet oluşturmadan önce öneri)</td> </tr> <tr> <td><strong>Geçmiş</strong></td> <td>Tüm bilet geçmişi ve çözümler</td> </tr> <tr> <td><strong>Raporlar</strong></td> <td>Müşteriye özel SLA raporu (Enterprise)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="portal-erişimi">Portal Erişimi</h3> <ol> <li><code>destek.denomas.com</code> adresine gidin</li> <li>Müşteri hesabı ile oturum açın</li> <li>&quot;Yeni Bilet&quot; butonuna tıklayın</li> <li>Kategori, öncelik, açıklama ve eklerle formu doldurun</li> <li>Gönderin — bilet numarası otomatik atanır</li> </ol> <h2 id="nextcloud-talk-canlı-destek-enterprise">Nextcloud Talk Canlı Destek (Enterprise)</h2> <h3 id="yapılandırma-1">Yapılandırma</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Müşteriye özel Talk odası</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> </tr> <tr> <td><strong>Katılımcılar</strong></td> <td>Müşteri ekibi + TAM + atanan destek uzmanları</td> </tr> <tr> <td><strong>Dosya paylaşımı</strong></td> <td>Nextcloud entegrasyonu ile güvenli paylaşım</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekran paylaşımı</strong></td> <td>Sorun giderme için anlık ekran paylaşımı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="kullanım-kuralları">Kullanım Kuralları</h3> <ul> <li>Canlı destek yalnızca Enterprise müşterilere sunulur</li> <li>Her müşteri için ayrı Talk odası oluşturulur</li> <li>Sohbet geçmişi Nextcloud'da arşivlenir</li> <li>Karmaşık sorunlar için sohbetten Odoo Helpdesk biletine dönüştürülür</li> <li>TAM (Technical Account Manager) her müşteri odası için atanmıştır</li> </ul> <h2 id="self-servis-bilgi-tabanı">Self-Servis Bilgi Tabanı</h2> <h3 id="erişim">Erişim</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>URL</strong></td> <td><code>docs.denomas.com</code></td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Herkese açık (temel) + müşteri portalı (detaylı)</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> <tr> <td><strong>Arama</strong></td> <td>Elasticsearch tabanlı tam metin arama</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="içerik-kategorileri">İçerik Kategorileri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kategori</th> <th>İçerik</th> <th>Hedef Kitle</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kurulum Kılavuzları</strong></td> <td>Ürün kurulum ve yapılandırma</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Nasıl Yapılır</strong></td> <td>Adım adım rehberler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Sorun Giderme</strong></td> <td>Bilinen sorunlar ve çözümler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>API Dokümantasyonu</strong></td> <td>REST API referansı</td> <td>Geliştiriciler</td> </tr> <tr> <td><strong>En İyi Uygulamalar</strong></td> <td>Performans, güvenlik, mimari</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Sürüm Notları</strong></td> <td>Yeni özellikler, değişiklikler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> </tbody> </table> <p>Detaylı bilgi için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/knowledge-base/">Bilgi Tabanı Yönetimi</a> .</p>