Nps on Denomas Handbookhttps://handbook.orneksirket.com/tags/nps/Recent content in Nps on Denomas HandbookHugotrMüşteri Geri Bildirimihttps://handbook.orneksirket.com/support/musteri-geri-bildirimi/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/musteri-geri-bildirimi/<h1 id="müşteri-geri-bildirimi">Müşteri Geri Bildirimi</h1> <p>Müşteri geri bildirimi, Denomas'ın ürün ve hizmet kalitesini sürekli iyileştirmesinin temel girdisidir. Bu sayfa geri bildirim toplama yöntemlerini, işleme sürecini ve kapalı döngü (closed-loop) mekanizmasını tanımlar.</p> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri geri bildirimi toplama ve işleme süreci <strong>@destek-ekibi</strong> bünyesindeki CSM birimi koordinasyonundadır. Ürün geri bildirimi <strong>@urun-ekibi</strong> ile paylaşılır.</p> </div> </div> <h2 id="geri-bildirim-toplama-yöntemleri">Geri Bildirim Toplama Yöntemleri</h2> <h3 id="1-nps-net-promoter-score">1. NPS (Net Promoter Score)</h3> <p>Müşterinin Denomas'ı tavsiye etme olasılığını ölçen standart metriktir.</p> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Soru</strong></td> <td>&quot;Denomas'ı bir meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10)&quot;</td> </tr> <tr> <td><strong>Sıklık</strong></td> <td>Yarıyıllık (Haziran ve Aralık)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Tüm aktif müşteriler (birincil iletişim kişisi)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>E-posta anketi</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef Yanıt Oranı</strong></td> <td>&gt; %40</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef NPS</strong></td> <td>&gt; 40</td> </tr> </tbody> </table> <p><strong>NPS Kategorileri:</strong></p>Müşteri Sağlığıhttps://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/<h1 id="müşteri-sağlığı">Müşteri Sağlığı</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri sağlık skoru yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır. Finansal bileşen <strong>@satis-ekibi</strong> tarafından sağlanır.</p> </div> </div> <h2 id="sağlık-skoru-bileşenleri">Sağlık Skoru Bileşenleri</h2> <p>Müşteri sağlık puanı 0-100 arasında hesaplanır. Her bileşen ağırlıklı olarak toplam puana katkı sağlar:</p> <table> <thead> <tr> <th>Bileşen</th> <th>Ağırlık</th> <th>Ölçüm Kaynağı</th> <th>Güncelleme Sıklığı</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Ürün Kullanımı</strong></td> <td>%25</td> <td>Uygulama telemetrisi (Prometheus)</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Aktivitesi</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Helpdesk metrikleri</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>NPS / CSAT</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Survey sonuçları</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> <tr> <td><strong>Finansal Sağlık</strong></td> <td>%15</td> <td>Odoo Accounting</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>İlişki Kalitesi</strong></td> <td>%10</td> <td>TAM değerlendirmesi</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>Büyüme Potansiyeli</strong></td> <td>%10</td> <td>Satış pipeline analizi</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bileşen-detayları">Bileşen Detayları</h3> <h4 id="ürün-kullanımı-25">Ürün Kullanımı (%25)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aktif kullanıcı oranı</td> <td>&gt;%80 lisanslı kullanıcı</td> <td>&lt;%50</td> </tr> <tr> <td>Özellik benimseme</td> <td>Temel özelliklerin &gt;%60'ı</td> <td>&lt;%30</td> </tr> <tr> <td>Oturum sıklığı</td> <td>Günlük kullanım</td> <td>Haftalık veya daha az</td> </tr> <tr> <td>API çağrı hacmi</td> <td>Stabil veya artan</td> <td>%30+ düşüş</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="destek-aktivitesi-20">Destek Aktivitesi (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aylık bilet sayısı</td> <td>Azalan trend</td> <td>Artan trend</td> </tr> <tr> <td>P1/P2 bilet oranı</td> <td>&lt;%10</td> <td>&gt;%30</td> </tr> <tr> <td>Tekrarlayan sorunlar</td> <td>0</td> <td>3+ aynı kategori</td> </tr> <tr> <td>Ortalama çözüm süresi</td> <td>SLA içinde</td> <td>SLA aşımı</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="nps--csat-20">NPS / CSAT (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>NPS puanı</td> <td>&gt;50 (Promoter)</td> <td>&lt;0 (Detractor)</td> </tr> <tr> <td>CSAT ortalaması</td> <td>&gt;4.5 / 5</td> <td>&lt;3.5 / 5</td> </tr> <tr> <td>Anket katılım oranı</td> <td>&gt;%60</td> <td>&lt;%20</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="finansal-sağlık-15">Finansal Sağlık (%15)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Ödeme düzenliliği</td> <td>Zamanında</td> <td>30+ gün gecikme</td> </tr> <tr> <td>Sözleşme yenileme geçmişi</td> <td>Sürekli yenileme</td> <td>Yenileme tereddüdü</td> </tr> <tr> <td>Fatura itiraz oranı</td> <td>%0</td> <td>&gt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sınıflandırma-rag-durumu">Sınıflandırma (RAG Durumu)</h2> <table> <thead> <tr> <th>Puan Aralığı</th> <th>Durum</th> <th>Renk</th> <th>Aksiyon</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>85-100</strong></td> <td>Sağlıklı</td> <td>Yeşil</td> <td>Standart ilgilenme, upsell fırsatları araştır</td> </tr> <tr> <td><strong>70-84</strong></td> <td>Dikkat</td> <td>Sarı</td> <td>Proaktif temas, ihtiyaç analizi, TAM görüşmesi</td> </tr> <tr> <td><strong>50-69</strong></td> <td>Risk</td> <td>Turuncu</td> <td>Müşteri başarı planı oluştur, haftalık temas</td> </tr> <tr> <td><strong>0-49</strong></td> <td>Kritik</td> <td>Kırmızı</td> <td>Acil kurtarma planı, üst yönetim müdahalesi</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="durum-geçiş-kuralları">Durum Geçiş Kuralları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Geçiş</th> <th>Tetikleyici</th> <th>Bildirim</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Yeşil → Sarı</td> <td>Puan 84'ün altına düştü</td> <td>TAM + Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Sarı → Turuncu</td> <td>Puan 69'un altına düştü</td> <td>Destek Direktörü + Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Turuncu → Kırmızı</td> <td>Puan 49'un altına düştü</td> <td>Genel Müdür + Destek Direktörü</td> </tr> <tr> <td>Herhangi → Yukarı</td> <td>Puan iyileşme trendi (3 hafta)</td> <td>TAM bilgilendirme</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="proaktif-müdahale-tetikleyicileri">Proaktif Müdahale Tetikleyicileri</h2> <p>Sağlık puanından bağımsız olarak aşağıdaki durumlar otomatik uyarı tetikler:</p>