https://handbook.orneksirket.com/tags/proactive-communication/Recent content in Proactive-Communication on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/musteri-basari-yonetimi/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/musteri-basari-yonetimi/<h1 id="müşteri-başarı-yönetimi">Müşteri Başarı Yönetimi</h1> <p>Denomas'ta müşteri başarı yönetimi (Customer Success Management — CSM), müşterilerin ürünlerimizden ölçülebilir iş değeri elde etmesini garantileyen proaktif bir disiplindir. Reaktif destek yerine proaktif rehberlik sunarız.</p> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri başarı yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> bünyesindeki CSM birimi sorumluluğundadır. Eskalasyonlar için bkz. Eskalasyon Süreci.</p> </div> </div> <h2 id="csm-rolü-ve-sorumlulukları">CSM Rolü ve Sorumlulukları</h2> <h3 id="müşteri-başarı-yöneticisi-csm">Müşteri Başarı Yöneticisi (CSM)</h3> <p>CSM, müşterinin Denomas içindeki birincil stratejik iletişim noktasıdır.</p> <table> <thead> <tr> <th>Sorumluluk Alanı</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hesap Sahipliği</strong></td> <td>Atanan müşteri portföyünün genel sağlığından sorumlu</td> </tr> <tr> <td><strong>Onboarding Koordinasyonu</strong></td> <td>Onboarding sürecinin koordinasyonu</td> </tr> <tr> <td><strong>Proaktif İletişim</strong></td> <td>Düzenli check-in, QBR ve sağlık puanı takibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Değer Gösterimi</strong></td> <td>Müşterinin elde ettiği iş değerini somutlaştırma</td> </tr> <tr> <td><strong>Yenileme Yönetimi</strong></td> <td>Sözleşme yenileme sürecinin yönetimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Genişleme Fırsatları</strong></td> <td>Upsell ve cross-sell fırsatlarının tespiti</td> </tr> <tr> <td><strong>Risk Yönetimi</strong></td> <td>Churn riski erken tespiti ve müdahale</td> </tr> <tr> <td><strong>Sesini Duyurma</strong></td> <td>Müşteri geri bildirimlerini ürün ekibine taşıma</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="csm-yetkinlik-matrisi">CSM Yetkinlik Matrisi</h3> <table> <thead> <tr> <th>Yetkinlik</th> <th>Junior CSM</th> <th>Mid CSM</th> <th>Senior CSM</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Hesap Sayısı</strong></td> <td>15-20</td> <td>10-15</td> <td>5-8 (Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Portföy ARR</strong></td> <td>&lt; 500K TL</td> <td>500K-2M TL</td> <td>&gt; 2M TL</td> </tr> <tr> <td><strong>Karar Yetkisi</strong></td> <td>Standart indirim</td> <td>%15'e kadar indirim</td> <td>Özel paket tasarımı</td> </tr> <tr> <td><strong>Eskalasyon</strong></td> <td>L1-L2 koordinasyon</td> <td>L3 koordinasyon</td> <td>L4+ doğrudan iletişim</td> </tr> <tr> <td><strong>QBR</strong></td> <td>Hazırlık desteği</td> <td>Bağımsız yürütme</td> <td>C-level sunum</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="müşteri-yaşam-döngüsü">Müşteri Yaşam Döngüsü</h2> <p>Denomas müşteri yaşam döngüsü altı temel aşamadan oluşur:</p>