https://handbook.orneksirket.com/tags/response-time/Recent content in Response-Time on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/<h1 id="sla-standartları">SLA Standartları</h1> <p>Bu sayfa, Denomas destek hizmetlerinin SLA (Service Level Agreement) standartlarını tanımlar. Tüm destek paketleri net taahhütler ve ölçülebilir metriklerle desteklenir. ISO 20000 Madde 7.2 (Servis seviyesi yönetimi) ve 6.1 (Servis raporlama gereksinimleri) ile uyumludur.</p> <h2 id="servis-tanımları">Servis Tanımları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Servis</th> <th>Tanım</th> <th>SLA Metni</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>API Gateway</strong></td> <td>Tüm dış ve iç isteklerin yönlendirildiği, kimlik doğrulama ve throttling yapılan gateway</td> <td>%99.9 uptime ve ≤ 200 ms yanıt süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Video Render Engine</strong></td> <td>Edge-Node üzerinde gerçekleşen görsel-ses-kurgu üretim süreci</td> <td>%99.9 uptime ve ortalama ≤ 5 ms gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR Tam Yetkili Yönetici Modu UI</strong></td> <td>Tek yönetici tarafından kullanılan 3-D kontrol ortamı</td> <td>%99.9 uptime, ≥ 90 Hz FPS ve ≤ 10 ms haptik gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>Message Bus (NATS)</strong></td> <td>Olay-tabanlı veri akışı, asenkron görev dağıtımı</td> <td>%99.9 uptime, pending mesaj ≤ 10k</td> </tr> <tr> <td><strong>Veri Saklama</strong></td> <td>PostgreSQL (metadata) ve S3 (video assetleri)</td> <td>%99.9 uptime, günlük yedekleme %100 başarı</td> </tr> <tr> <td><strong>Monitoring &amp; Alerting</strong></td> <td>Sistem izleme, alarm yönetimi, raporlama</td> <td>%99.9 uptime, alarm gecikmesi ≤ 30 sn</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-hedef-metrikleri">SLA Hedef Metrikleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>KPI</th> <th>Hedef</th> <th>Ölçüm Periyodu</th> <th>Araç</th> <th>Ceza</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Uptime (Availability)</strong></td> <td>%99.9</td> <td>4 haftalık ortalama</td> <td>Prometheus <code>up</code> metric</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>API Yanıt Süresi</strong></td> <td>≤ 200 ms (%95 istek)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_request_duration_seconds</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Edge-Render Gecikmesi</strong></td> <td>≤ 5 ms (ort.)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>edge_render_latency</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>GPU Kullanım</strong></td> <td>≤ %80 (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>DCGM exporter <code>gpu_utilization</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Message-Bus Pending</strong></td> <td>≤ 10k mesaj</td> <td>5 dakika</td> <td>NATS exporter <code>nats_msg_pending</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Error Rate (5xx)</strong></td> <td>&lt; %0.5</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_requests_total{status=~&quot;5..&quot;}</code></td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Başarı</strong></td> <td>%100 (günlük)</td> <td>Günlük</td> <td>CloudWatch <code>backup_success</code></td> <td>%1 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Scan</strong></td> <td>0 kritik CVE</td> <td>Release öncesi</td> <td>Trivy, Snyk</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS</strong></td> <td>≥ 90 Hz (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>WebXR telemetry <code>fps</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-katmanları">SLA Katmanları</h2> <h3 id="basic-community">Basic (Community)</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>—</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="standard">Standard</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>E-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>8x5 (iş günleri)</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.5</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>2 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="premium">Premium</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Telefon + e-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.9</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>1 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="enterprise">Enterprise</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24 + özel kanal</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.95</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>15 dakika</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>Seviye</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim ortamı tamamen durmuş</td> <td>Sistem çöktü, veri kaybı riski</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim ortamı ciddi etkilenmiş</td> <td>Ana özellik çalışmıyor, geçici çözüm var</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Normal</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı</td> <td>Minor hata, geliştirme talebi</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi</td> <td>Dokümantasyon, nasıl yapılır sorusu</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="olay-yönetimi-ve-sla-ihlali">Olay Yönetimi ve SLA İhlali</h2> <table> <thead> <tr> <th>Olay Türü</th> <th>Tespit</th> <th>Yanıt Süresi</th> <th>Çözüm Süresi (MTTR)</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Critical (Uptime &lt; %99.9)</strong></td> <td>Alertmanager → Nextcloud Talk webhook</td> <td>5 dakika</td> <td>30 dakika</td> <td>Ops-Lead / SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Warning (Latency &gt; 200 ms)</strong></td> <td>Prometheus alert</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Breach</strong></td> <td>Falco / OPA</td> <td>5 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>Security Engineer</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Failure</strong></td> <td>CloudWatch alarm</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>DBA</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS Düşüşü</strong></td> <td>WebXR telemetry</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>UI-Team</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="uptime-hesaplama">Uptime Hesaplama</h2> <p>Uptime garantisi aşağıdaki formüle göre hesaplanır:</p>