https://handbook.orneksirket.com/tags/sla/Recent content in Sla on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/<h1 id="destek">Destek</h1> <p>Denomas destek ekibi, müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum değer elde etmesini sağlayan SLA tabanlı bir hizmet modeli sunar. Müşteri başarısı odaklı yaklaşımımız, reaktif destek yerine proaktif rehberlik sağlar.</p> <h2 id="destek-yaklaşımımız">Destek Yaklaşımımız</h2> <p>Denomas'ta destek, sorun çözmenin ötesinde <strong>müşteri başarısı</strong> odaklı bir yaklaşımdır:</p> <ol> <li><strong>Proaktif İzleme</strong> — Müşteri ortamlarının sürekli izlenmesi</li> <li><strong>SLA Tabanlı Hizmet</strong> — <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">Net taahhütler</a> ve ölçülebilir performans</li> <li><strong>Bilgi Bankası</strong> — Handbook-first yaklaşımla sürekli güncellenen dokümantasyon</li> <li><strong>Eskalasyon Süreci</strong> — Tanımlı eskalasyon katmanları ile hızlı çözüm</li> </ol> <h2 id="katmanlı-destek-modeli-tiered-support">Katmanlı Destek Modeli (Tiered Support)</h2> <h3 id="tier-0--self-service">Tier 0 — Self-Service</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Bilgi bankası, FAQ, topluluk forumu</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Tüm müşteriler (Community dahil)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Sıkça sorulan sorular, kurulum kılavuzları, bilinen sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Yok (self-service)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %30'unu Tier 0'da çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-1--ilk-müdahale">Tier 1 — İlk Müdahale</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Destek portalı, e-posta, canlı sohbet</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Destek Uzmanları (Junior-Mid)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Bilinen sorunlar, yapılandırma yardımı, temel sorun giderme</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Pakete göre (Standard/Premium/Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %60'ını Tier 1'de çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-2--uzman-destek">Tier 2 — Uzman Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Kıdemli Destek Mühendisleri</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Karmaşık teknik sorunlar, performans analizi, entegrasyon sorunları</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Tier 1 SLA + eskalasyon süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%15</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-3--mühendislik-destek">Tier 3 — Mühendislik Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Ürün Mühendislik Ekibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Yazılım hataları, özellik istekleri, mimari sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Kritiklik ve sprint planlamaya bağlı</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-4--vendor-destek">Tier 4 — Vendor Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Upstream proje / vendor</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Denomas + upstream topluluk</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Upstream yazılım hataları (Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud)</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Upstream'e bağlı, Denomas workaround sağlar</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Kapsam</th> <th>Uygun Paketler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilgi Bankası</strong></td> <td>7/24</td> <td>Self-service</td> <td>Tüm paketler</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Portalı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Bilet oluşturma ve takip</td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24</td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>Canlı Sohbet</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Hızlı sorular</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24</td> <td>Acil durumlar</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Enterprise özel kanal</td> <td>Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Özel TAM</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Technical Account Manager</td> <td>Enterprise</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-öncelik-seviyeleri">Bilet Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi tamamen durmuş</td> <td>Tüm izleme çökmüş, ERP erişilemez</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim sistemi ciddi etkili ama çalışıyor</td> <td>Performans düşüklüğü, bazı modüller çalışmıyor</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>Üretim dışı sorun veya geçici çözüm var</td> <td>Rapor hatası, küçük hata</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>Yapılandırma sorusu, özellik isteği</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-paketleri-ve-sla">Destek Paketleri ve SLA</h2> <table> <thead> <tr> <th>Paket</th> <th>Kapsam</th> <th>P1 SLA</th> <th>P2 SLA</th> <th>P3 SLA</th> <th>P4 SLA</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Community</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Standard</strong></td> <td>E-posta, 8x5</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> <td>48 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Premium</strong></td> <td>Telefon + e-posta, 7/24</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Enterprise</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-info" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Destek Paketi Seçimi</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek paketleri hakkında detaylı bilgi ve uptime garantileri için <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> sayfasına bakın.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/<h1 id="destek-iş-akışları">Destek İş Akışları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek iş akışları <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="ticket-yaşam-döngüsü">Ticket Yaşam Döngüsü</h2> <p>Her destek talebi aşağıdaki durumlardan geçer:</p> <pre tabindex="0"><code>Açık → Atanmış → İşlemde → Beklemede → Çözüldü → Kapatıldı </code></pre><table> <thead> <tr> <th>Durum</th> <th>Açıklama</th> <th>SLA Sayacı</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Açık</strong></td> <td>Yeni bilet oluşturuldu, henüz atanmadı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> <tr> <td><strong>Atanmış</strong></td> <td>Destek uzmanına atandı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td><strong>İşlemde</strong></td> <td>Aktif olarak çalışılıyor</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Beklemede</strong></td> <td>Müşteri yanıtı veya 3. parti bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Çözüldü</strong></td> <td>Çözüm uygulandı, müşteri doğrulaması bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapatıldı</strong></td> <td>Müşteri onayladı veya 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durdurulmuş</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="otomatik-geçişler">Otomatik Geçişler</h3> <table> <thead> <tr> <th>Koşul</th> <th>Eylem</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Müşteri &quot;Çözüldü&quot; durumundaki bilete yanıt verdi</td> <td>Durum → İşlemde</td> </tr> <tr> <td>&quot;Çözüldü&quot; durumunda 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 14 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Hatırlatma e-postası</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 21 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-oluşturma-kanalları">Bilet Oluşturma Kanalları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Otomatik Bilet</th> <th>Öncelik Atama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Odoo Helpdesk portal</td> <td>Evet</td> <td>Müşteri seçimi + doğrulama</td> </tr> <tr> <td>E-posta (<a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> )</td> <td>Evet</td> <td>Otomatik sınıflandırma (AI)</td> </tr> <tr> <td>Telefon</td> <td>Manuel (uzman oluşturur)</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> <tr> <td>Nextcloud Talk</td> <td>Manuel</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="önceliklendirme-matrisi">Önceliklendirme Matrisi</h2> <h3 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>İlk Yanıt (Enterprise)</th> <th>Çözüm Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi durdu, iş kaybı var</td> <td>15 dakika</td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim etkilendi, geçici çözüm yok</td> <td>1 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı, geçici çözüm var</td> <td>4 saat</td> <td>2 iş günü</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>8 saat</td> <td>5 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <p>Tüm SLA süreleri için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> .</p>https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/<h1 id="sla-standartları">SLA Standartları</h1> <p>Bu sayfa, Denomas destek hizmetlerinin SLA (Service Level Agreement) standartlarını tanımlar. Tüm destek paketleri net taahhütler ve ölçülebilir metriklerle desteklenir. ISO 20000 Madde 7.2 (Servis seviyesi yönetimi) ve 6.1 (Servis raporlama gereksinimleri) ile uyumludur.</p> <h2 id="servis-tanımları">Servis Tanımları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Servis</th> <th>Tanım</th> <th>SLA Metni</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>API Gateway</strong></td> <td>Tüm dış ve iç isteklerin yönlendirildiği, kimlik doğrulama ve throttling yapılan gateway</td> <td>%99.9 uptime ve ≤ 200 ms yanıt süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Video Render Engine</strong></td> <td>Edge-Node üzerinde gerçekleşen görsel-ses-kurgu üretim süreci</td> <td>%99.9 uptime ve ortalama ≤ 5 ms gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR Tam Yetkili Yönetici Modu UI</strong></td> <td>Tek yönetici tarafından kullanılan 3-D kontrol ortamı</td> <td>%99.9 uptime, ≥ 90 Hz FPS ve ≤ 10 ms haptik gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>Message Bus (NATS)</strong></td> <td>Olay-tabanlı veri akışı, asenkron görev dağıtımı</td> <td>%99.9 uptime, pending mesaj ≤ 10k</td> </tr> <tr> <td><strong>Veri Saklama</strong></td> <td>PostgreSQL (metadata) ve S3 (video assetleri)</td> <td>%99.9 uptime, günlük yedekleme %100 başarı</td> </tr> <tr> <td><strong>Monitoring &amp; Alerting</strong></td> <td>Sistem izleme, alarm yönetimi, raporlama</td> <td>%99.9 uptime, alarm gecikmesi ≤ 30 sn</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-hedef-metrikleri">SLA Hedef Metrikleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>KPI</th> <th>Hedef</th> <th>Ölçüm Periyodu</th> <th>Araç</th> <th>Ceza</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Uptime (Availability)</strong></td> <td>%99.9</td> <td>4 haftalık ortalama</td> <td>Prometheus <code>up</code> metric</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>API Yanıt Süresi</strong></td> <td>≤ 200 ms (%95 istek)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_request_duration_seconds</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Edge-Render Gecikmesi</strong></td> <td>≤ 5 ms (ort.)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>edge_render_latency</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>GPU Kullanım</strong></td> <td>≤ %80 (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>DCGM exporter <code>gpu_utilization</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Message-Bus Pending</strong></td> <td>≤ 10k mesaj</td> <td>5 dakika</td> <td>NATS exporter <code>nats_msg_pending</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Error Rate (5xx)</strong></td> <td>&lt; %0.5</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_requests_total{status=~&quot;5..&quot;}</code></td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Başarı</strong></td> <td>%100 (günlük)</td> <td>Günlük</td> <td>CloudWatch <code>backup_success</code></td> <td>%1 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Scan</strong></td> <td>0 kritik CVE</td> <td>Release öncesi</td> <td>Trivy, Snyk</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS</strong></td> <td>≥ 90 Hz (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>WebXR telemetry <code>fps</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-katmanları">SLA Katmanları</h2> <h3 id="basic-community">Basic (Community)</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>—</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="standard">Standard</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>E-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>8x5 (iş günleri)</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.5</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>2 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="premium">Premium</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Telefon + e-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.9</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>1 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="enterprise">Enterprise</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24 + özel kanal</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.95</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>15 dakika</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>Seviye</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim ortamı tamamen durmuş</td> <td>Sistem çöktü, veri kaybı riski</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim ortamı ciddi etkilenmiş</td> <td>Ana özellik çalışmıyor, geçici çözüm var</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Normal</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı</td> <td>Minor hata, geliştirme talebi</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi</td> <td>Dokümantasyon, nasıl yapılır sorusu</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="olay-yönetimi-ve-sla-ihlali">Olay Yönetimi ve SLA İhlali</h2> <table> <thead> <tr> <th>Olay Türü</th> <th>Tespit</th> <th>Yanıt Süresi</th> <th>Çözüm Süresi (MTTR)</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Critical (Uptime &lt; %99.9)</strong></td> <td>Alertmanager → Nextcloud Talk webhook</td> <td>5 dakika</td> <td>30 dakika</td> <td>Ops-Lead / SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Warning (Latency &gt; 200 ms)</strong></td> <td>Prometheus alert</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Breach</strong></td> <td>Falco / OPA</td> <td>5 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>Security Engineer</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Failure</strong></td> <td>CloudWatch alarm</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>DBA</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS Düşüşü</strong></td> <td>WebXR telemetry</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>UI-Team</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="uptime-hesaplama">Uptime Hesaplama</h2> <p>Uptime garantisi aşağıdaki formüle göre hesaplanır:</p>