https://handbook.orneksirket.com/tags/support/Recent content in Support on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/knowledge-base/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/knowledge-base/<h1 id="bilgi-tabanı">Bilgi Tabanı</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Bilgi tabanı yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır. Teknik içerik doğrulaması ilgili ürün ekipleri tarafından yapılır.</p> </div> </div> <h2 id="bilgi-tabanı-yapısı">Bilgi Tabanı Yapısı</h2> <h3 id="platform">Platform</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>URL</strong></td> <td><code>docs.denomas.com</code></td> </tr> <tr> <td><strong>Altyapı</strong></td> <td>Nextcloud + Markdown tabanlı statik site</td> </tr> <tr> <td><strong>Arama motoru</strong></td> <td>Elasticsearch tam metin arama</td> </tr> <tr> <td><strong>Diller</strong></td> <td>Türkçe (birincil), İngilizce</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Herkese açık (temel) + müşteri portalı (detaylı)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="kategori-hiyerarşisi">Kategori Hiyerarşisi</h3> <pre tabindex="0"><code>docs.denomas.com/ ├── kurulum/ # Ürün kurulum kılavuzları │ ├── odoo/ │ ├── nextcloud/ │ ├── zabbix/ │ └── genel/ ├── nasil-yapilir/ # Adım adım rehberler │ ├── yonetim/ │ ├── entegrasyon/ │ └── ozellistirme/ ├── sorun-giderme/ # Bilinen sorunlar ve çözümler │ ├── performans/ │ ├── erisim/ │ └── entegrasyon/ ├── api/ # REST API dokümantasyonu ├── en-iyi-uygulamalar/ # Best practices ├── surum-notlari/ # Changelog └── sss/ # Sık sorulan sorular </code></pre><h3 id="erişim-seviyeleri">Erişim Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Seviye</th> <th>İçerik</th> <th>Hedef Kitle</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Herkese açık</strong></td> <td>Temel kurulum, SSS, sürüm notları</td> <td>Topluluk + potansiyel müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Müşteri</strong></td> <td>Detaylı rehberler, sorun giderme</td> <td>Standard+ müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Premium</strong></td> <td>En iyi uygulamalar, mimari rehberler</td> <td>Premium+ müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Dahili</strong></td> <td>İç süreçler, runbook'lar</td> <td>Yalnızca Denomas ekibi</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="makale-yazma-rehberi">Makale Yazma Rehberi</h2> <h3 id="makale-şablonu">Makale Şablonu</h3> <p>Her makale aşağıdaki yapıyı takip eder:</p>https://handbook.orneksirket.com/hiring/job-families/customer-success-manager/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/hiring/job-families/customer-success-manager/<h1 id="customer-success-manager-müşteri-başarı-yöneticisi">Customer Success Manager (Müşteri Başarı Yöneticisi)</h1> <p>Müşteri başarı yöneticileri, mevcut müşterilerin ürün değerini en üst düzeyde yaşamasını sağlar. Müşteri sağlık takibi, churn önleme, genişleme fırsatları ve müşteri memnuniyetinden sorumludur.</p> <hr> <h2 id="kariyer-seviyeleri-ve-denomas-yetkinlik-çerçevesi-gereksinimleri">Kariyer Seviyeleri ve Denomas Yetkinlik Çerçevesi Gereksinimleri</h2> <h3 id="customer-success-manager--yetkinlik-seviyesi-3">Customer Success Manager — Yetkinlik Seviyesi 3</h3> <table> <thead> <tr> <th>Yetkinlik</th> <th>Seviye</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>RLMT</td> <td>3</td> <td>Müşteri ilişkileri yönetimi</td> </tr> <tr> <td>CSMG</td> <td>3</td> <td>Müşteri hizmet yönetimi</td> </tr> <tr> <td>MEAS</td> <td>2</td> <td>Ölçme ve analiz</td> </tr> </tbody> </table> <p><strong>Temel Sorumluluklar:</strong></p> <ul> <li>Müşteri sağlık skoru izleme ve raporlama</li> <li>Müşteri onboarding süreçlerini yürütme</li> <li>Düzgün müşteri iletişimi ve ilişkiler</li> <li>Destek taleplerinin takibi ve eskalasyon</li> <li>Kullanım raporları hazırlama</li> <li>Müşteri geri bildirimlerini toplama ve iletme</li> </ul> <p><strong>Aranan Nitelikler:</strong></p>https://handbook.orneksirket.com/support/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/<h1 id="destek">Destek</h1> <p>Denomas destek ekibi, müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum değer elde etmesini sağlayan SLA tabanlı bir hizmet modeli sunar. Müşteri başarısı odaklı yaklaşımımız, reaktif destek yerine proaktif rehberlik sağlar.</p> <h2 id="destek-yaklaşımımız">Destek Yaklaşımımız</h2> <p>Denomas'ta destek, sorun çözmenin ötesinde <strong>müşteri başarısı</strong> odaklı bir yaklaşımdır:</p> <ol> <li><strong>Proaktif İzleme</strong> — Müşteri ortamlarının sürekli izlenmesi</li> <li><strong>SLA Tabanlı Hizmet</strong> — <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">Net taahhütler</a> ve ölçülebilir performans</li> <li><strong>Bilgi Bankası</strong> — Handbook-first yaklaşımla sürekli güncellenen dokümantasyon</li> <li><strong>Eskalasyon Süreci</strong> — Tanımlı eskalasyon katmanları ile hızlı çözüm</li> </ol> <h2 id="katmanlı-destek-modeli-tiered-support">Katmanlı Destek Modeli (Tiered Support)</h2> <h3 id="tier-0--self-service">Tier 0 — Self-Service</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Bilgi bankası, FAQ, topluluk forumu</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Tüm müşteriler (Community dahil)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Sıkça sorulan sorular, kurulum kılavuzları, bilinen sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Yok (self-service)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %30'unu Tier 0'da çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-1--ilk-müdahale">Tier 1 — İlk Müdahale</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Destek portalı, e-posta, canlı sohbet</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Destek Uzmanları (Junior-Mid)</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Bilinen sorunlar, yapılandırma yardımı, temel sorun giderme</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Pakete göre (Standard/Premium/Enterprise)</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Biletlerin %60'ını Tier 1'de çözme</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-2--uzman-destek">Tier 2 — Uzman Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Kıdemli Destek Mühendisleri</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Karmaşık teknik sorunlar, performans analizi, entegrasyon sorunları</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Tier 1 SLA + eskalasyon süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%15</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-3--mühendislik-destek">Tier 3 — Mühendislik Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Dahili eskalasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Ürün Mühendislik Ekibi</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Yazılım hataları, özellik istekleri, mimari sorunlar</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Kritiklik ve sprint planlamaya bağlı</td> </tr> <tr> <td><strong>Hedef</strong></td> <td>Eskalasyon oranı &lt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="tier-4--vendor-destek">Tier 4 — Vendor Destek</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Detay</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Upstream proje / vendor</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekip</strong></td> <td>Denomas + upstream topluluk</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapsam</strong></td> <td>Upstream yazılım hataları (Zabbix, Ansible, Odoo, Nextcloud)</td> </tr> <tr> <td><strong>SLA</strong></td> <td>Upstream'e bağlı, Denomas workaround sağlar</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Kapsam</th> <th>Uygun Paketler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilgi Bankası</strong></td> <td>7/24</td> <td>Self-service</td> <td>Tüm paketler</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Portalı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Bilet oluşturma ve takip</td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24</td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> <td>Standard+</td> </tr> <tr> <td><strong>Canlı Sohbet</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Hızlı sorular</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24</td> <td>Acil durumlar</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Enterprise özel kanal</td> <td>Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Özel TAM</strong></td> <td>İş saatleri</td> <td>Technical Account Manager</td> <td>Enterprise</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-öncelik-seviyeleri">Bilet Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi tamamen durmuş</td> <td>Tüm izleme çökmüş, ERP erişilemez</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim sistemi ciddi etkili ama çalışıyor</td> <td>Performans düşüklüğü, bazı modüller çalışmıyor</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>Üretim dışı sorun veya geçici çözüm var</td> <td>Rapor hatası, küçük hata</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>Yapılandırma sorusu, özellik isteği</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="destek-paketleri-ve-sla">Destek Paketleri ve SLA</h2> <table> <thead> <tr> <th>Paket</th> <th>Kapsam</th> <th>P1 SLA</th> <th>P2 SLA</th> <th>P3 SLA</th> <th>P4 SLA</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Community</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Standard</strong></td> <td>E-posta, 8x5</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> <td>48 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Premium</strong></td> <td>Telefon + e-posta, 7/24</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> <td>24 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Enterprise</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>4 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-info" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Destek Paketi Seçimi</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek paketleri hakkında detaylı bilgi ve uptime garantileri için <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> sayfasına bakın.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/<h1 id="destek-iş-akışları">Destek İş Akışları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek iş akışları <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="ticket-yaşam-döngüsü">Ticket Yaşam Döngüsü</h2> <p>Her destek talebi aşağıdaki durumlardan geçer:</p> <pre tabindex="0"><code>Açık → Atanmış → İşlemde → Beklemede → Çözüldü → Kapatıldı </code></pre><table> <thead> <tr> <th>Durum</th> <th>Açıklama</th> <th>SLA Sayacı</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Açık</strong></td> <td>Yeni bilet oluşturuldu, henüz atanmadı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> <tr> <td><strong>Atanmış</strong></td> <td>Destek uzmanına atandı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td><strong>İşlemde</strong></td> <td>Aktif olarak çalışılıyor</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Beklemede</strong></td> <td>Müşteri yanıtı veya 3. parti bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Çözüldü</strong></td> <td>Çözüm uygulandı, müşteri doğrulaması bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapatıldı</strong></td> <td>Müşteri onayladı veya 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durdurulmuş</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="otomatik-geçişler">Otomatik Geçişler</h3> <table> <thead> <tr> <th>Koşul</th> <th>Eylem</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Müşteri &quot;Çözüldü&quot; durumundaki bilete yanıt verdi</td> <td>Durum → İşlemde</td> </tr> <tr> <td>&quot;Çözüldü&quot; durumunda 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 14 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Hatırlatma e-postası</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 21 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-oluşturma-kanalları">Bilet Oluşturma Kanalları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Otomatik Bilet</th> <th>Öncelik Atama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Odoo Helpdesk portal</td> <td>Evet</td> <td>Müşteri seçimi + doğrulama</td> </tr> <tr> <td>E-posta (<a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> )</td> <td>Evet</td> <td>Otomatik sınıflandırma (AI)</td> </tr> <tr> <td>Telefon</td> <td>Manuel (uzman oluşturur)</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> <tr> <td>Nextcloud Talk</td> <td>Manuel</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="önceliklendirme-matrisi">Önceliklendirme Matrisi</h2> <h3 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>İlk Yanıt (Enterprise)</th> <th>Çözüm Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi durdu, iş kaybı var</td> <td>15 dakika</td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim etkilendi, geçici çözüm yok</td> <td>1 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı, geçici çözüm var</td> <td>4 saat</td> <td>2 iş günü</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>8 saat</td> <td>5 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <p>Tüm SLA süreleri için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> .</p>https://handbook.orneksirket.com/support/support-channels/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-channels/<h1 id="destek-kanalları">Destek Kanalları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek kanalları yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="kanal-özeti">Kanal Özeti</h2> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Uygun Paketler</th> <th>İlk Yanıt Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Self-servis bilgi tabanı</strong></td> <td>7/24</td> <td>Tüm paketler</td> <td>Anında</td> </tr> <tr> <td><strong>E-posta</strong></td> <td>7/24 (bilet oluşturma)</td> <td>Standard+</td> <td>Pakete göre SLA</td> </tr> <tr> <td><strong>Odoo Helpdesk Portal</strong></td> <td>7/24</td> <td>Standard+</td> <td>Pakete göre SLA</td> </tr> <tr> <td><strong>Nextcloud Talk</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Enterprise</td> <td>15 dakika</td> </tr> <tr> <td><strong>Telefon</strong></td> <td>7/24 (Premium+)</td> <td>Premium+</td> <td>Anında</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="e-posta-desteği">E-posta Desteği</h2> <h3 id="yapılandırma">Yapılandırma</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Adres</strong></td> <td><a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> </td> </tr> <tr> <td><strong>Otomatik bilet</strong></td> <td>Evet (Odoo Helpdesk entegrasyonu)</td> </tr> <tr> <td><strong>Otomatik yanıt</strong></td> <td>Bilet numarası ve tahmini yanıt süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="e-posta-iş-akışı">E-posta İş Akışı</h3> <ol> <li>Müşteri <code>destek@denomas.com</code> adresine e-posta gönderir</li> <li>Odoo Helpdesk otomatik bilet oluşturur</li> <li>AI sınıflandırma motoru kategori ve öncelik önerir</li> <li>Müşteriye otomatik onay e-postası gönderilir (bilet no + tahmini yanıt süresi)</li> <li>Bilet kuyruğa eklenir ve SLA sayacı başlar</li> </ol> <h3 id="e-posta-kuralları">E-posta Kuralları</h3> <ul> <li>Konu satırında bilet numarası varsa mevcut bilete eklenir</li> <li>CC'deki kişiler bilet takipçisi olarak eklenir</li> <li>Ekler otomatik olarak bilete iliştirilir (maks. 25 MB)</li> <li>Spam filtresi aktif (Rspamd)</li> </ul> <h2 id="telefon-desteği-premium">Telefon Desteği (Premium+)</h2> <h3 id="erişim-bilgileri">Erişim Bilgileri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Numara</strong></td> <td>+90 (212) 555-DENO</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24 (Premium+), iş saatleri (Standard — yalnızca P1)</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> <tr> <td><strong>IVR menüsü</strong></td> <td>1: Teknik destek, 2: Satış, 3: Fatura</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="telefon-destek-kuralları">Telefon Destek Kuralları</h3> <ul> <li>Her çağrı Odoo Helpdesk'te bilet olarak kaydedilir</li> <li>Çağrı kaydı alınır (müşteri onayı ile)</li> <li>Arama süresi ve çözüm durumu loglanır</li> <li>P1 çağrılar doğrudan kıdemli uzmana yönlendirilir</li> <li>Mesai dışı çağrılar nöbetçi uzmana yönlendirilir (bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/on-call-support/">Nöbetçi Destek</a> )</li> </ul> <h2 id="odoo-helpdesk-portal">Odoo Helpdesk Portal</h2> <h3 id="portal-özellikleri">Portal Özellikleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Bilet oluşturma</strong></td> <td>Form tabanlı, kategori ve öncelik seçimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Bilet takibi</strong></td> <td>Durum, atanan uzman, SLA sayacı</td> </tr> <tr> <td><strong>İletişim</strong></td> <td>Bilet içi mesajlaşma (uzman ile)</td> </tr> <tr> <td><strong>Bilgi tabanı</strong></td> <td>Entegre arama (bilet oluşturmadan önce öneri)</td> </tr> <tr> <td><strong>Geçmiş</strong></td> <td>Tüm bilet geçmişi ve çözümler</td> </tr> <tr> <td><strong>Raporlar</strong></td> <td>Müşteriye özel SLA raporu (Enterprise)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="portal-erişimi">Portal Erişimi</h3> <ol> <li><code>destek.denomas.com</code> adresine gidin</li> <li>Müşteri hesabı ile oturum açın</li> <li>&quot;Yeni Bilet&quot; butonuna tıklayın</li> <li>Kategori, öncelik, açıklama ve eklerle formu doldurun</li> <li>Gönderin — bilet numarası otomatik atanır</li> </ol> <h2 id="nextcloud-talk-canlı-destek-enterprise">Nextcloud Talk Canlı Destek (Enterprise)</h2> <h3 id="yapılandırma-1">Yapılandırma</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kanal</strong></td> <td>Müşteriye özel Talk odası</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>İş saatleri (09:00-18:00 TRT)</td> </tr> <tr> <td><strong>Katılımcılar</strong></td> <td>Müşteri ekibi + TAM + atanan destek uzmanları</td> </tr> <tr> <td><strong>Dosya paylaşımı</strong></td> <td>Nextcloud entegrasyonu ile güvenli paylaşım</td> </tr> <tr> <td><strong>Ekran paylaşımı</strong></td> <td>Sorun giderme için anlık ekran paylaşımı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="kullanım-kuralları">Kullanım Kuralları</h3> <ul> <li>Canlı destek yalnızca Enterprise müşterilere sunulur</li> <li>Her müşteri için ayrı Talk odası oluşturulur</li> <li>Sohbet geçmişi Nextcloud'da arşivlenir</li> <li>Karmaşık sorunlar için sohbetten Odoo Helpdesk biletine dönüştürülür</li> <li>TAM (Technical Account Manager) her müşteri odası için atanmıştır</li> </ul> <h2 id="self-servis-bilgi-tabanı">Self-Servis Bilgi Tabanı</h2> <h3 id="erişim">Erişim</h3> <table> <thead> <tr> <th>Parametre</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>URL</strong></td> <td><code>docs.denomas.com</code></td> </tr> <tr> <td><strong>Erişim</strong></td> <td>Herkese açık (temel) + müşteri portalı (detaylı)</td> </tr> <tr> <td><strong>Dil</strong></td> <td>Türkçe, İngilizce</td> </tr> <tr> <td><strong>Arama</strong></td> <td>Elasticsearch tabanlı tam metin arama</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="içerik-kategorileri">İçerik Kategorileri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kategori</th> <th>İçerik</th> <th>Hedef Kitle</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Kurulum Kılavuzları</strong></td> <td>Ürün kurulum ve yapılandırma</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Nasıl Yapılır</strong></td> <td>Adım adım rehberler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Sorun Giderme</strong></td> <td>Bilinen sorunlar ve çözümler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>API Dokümantasyonu</strong></td> <td>REST API referansı</td> <td>Geliştiriciler</td> </tr> <tr> <td><strong>En İyi Uygulamalar</strong></td> <td>Performans, güvenlik, mimari</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Sürüm Notları</strong></td> <td>Yeni özellikler, değişiklikler</td> <td>Tüm müşteriler</td> </tr> </tbody> </table> <p>Detaylı bilgi için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/knowledge-base/">Bilgi Tabanı Yönetimi</a> .</p>https://handbook.orneksirket.com/support/license-management/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/license-management/<h1 id="lisans-yönetimi">Lisans Yönetimi</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Lisans yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> ve <strong>@satis-ekibi</strong> ortak sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="lisans-türleri">Lisans Türleri</h2> <h3 id="ürün-lisansları">Ürün Lisansları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Lisans</th> <th>Hedef Kitle</th> <th>Fiyatlandırma</th> <th>Destek</th> <th>Özellikler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Community</strong></td> <td>Bireysel / küçük ekipler</td> <td>Ücretsiz</td> <td>Forum + dokümantasyon</td> <td>Temel özellikler, topluluk desteği</td> </tr> <tr> <td><strong>Pro</strong></td> <td>KOBİ</td> <td>Kullanıcı başı / aylık</td> <td>Standard destek (8x5)</td> <td>Gelişmiş özellikler, e-posta desteği</td> </tr> <tr> <td><strong>Enterprise</strong></td> <td>Büyük kurumlar</td> <td>Kurumsal anlaşma</td> <td>Enterprise destek (7/24 + TAM)</td> <td>Tüm özellikler, özel TAM, SLA garantisi</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="lisans-karşılaştırması">Lisans Karşılaştırması</h3> <table> <thead> <tr> <th>Özellik</th> <th>Community</th> <th>Pro</th> <th>Enterprise</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Temel modüller</td> <td>Evet</td> <td>Evet</td> <td>Evet</td> </tr> <tr> <td>Gelişmiş raporlama</td> <td>—</td> <td>Evet</td> <td>Evet</td> </tr> <tr> <td>API erişimi</td> <td>Sınırlı</td> <td>Tam</td> <td>Tam</td> </tr> <tr> <td>Özelleştirme desteği</td> <td>—</td> <td>Sınırlı</td> <td>Tam</td> </tr> <tr> <td>SSO/LDAP entegrasyonu</td> <td>—</td> <td>Evet</td> <td>Evet</td> </tr> <tr> <td>Çoklu ortam (multi-tenant)</td> <td>—</td> <td>—</td> <td>Evet</td> </tr> <tr> <td>Özel TAM</td> <td>—</td> <td>—</td> <td>Evet</td> </tr> <tr> <td>SLA garantisi</td> <td>—</td> <td>%99.5 uptime</td> <td>%99.95 uptime</td> </tr> <tr> <td>Eğitim saatleri (yıllık)</td> <td>—</td> <td>8 saat</td> <td>40 saat</td> </tr> <tr> <td>Acil yama önceliği</td> <td>—</td> <td>—</td> <td>Evet</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="lisans-aktivasyon-süreci">Lisans Aktivasyon Süreci</h2> <h3 id="yeni-lisans-aktivasyonu">Yeni Lisans Aktivasyonu</h3> <table> <thead> <tr> <th>Adım</th> <th>Eylem</th> <th>Sorumlu</th> <th>Süre</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>1</td> <td>Satış sözleşmesi imzalanır</td> <td>@satis-ekibi</td> <td>—</td> </tr> <tr> <td>2</td> <td>Odoo CRM'de lisans kaydı oluşturulur</td> <td>@satis-ekibi</td> <td>1 iş günü</td> </tr> <tr> <td>3</td> <td>Lisans anahtarı üretilir</td> <td>Lisans sistemi (otomatik)</td> <td>Anında</td> </tr> <tr> <td>4</td> <td>Müşteriye lisans anahtarı ve aktivasyon rehberi gönderilir</td> <td>@destek-ekibi</td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td>5</td> <td>Müşteri lisansı aktive eder</td> <td>Müşteri</td> <td>—</td> </tr> <tr> <td>6</td> <td>Aktivasyon doğrulaması</td> <td>Lisans sistemi (otomatik)</td> <td>Anında</td> </tr> <tr> <td>7</td> <td>Hoş geldin e-postası ve onboarding planı</td> <td>@destek-ekibi</td> <td>1 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="aktivasyon-yöntemleri">Aktivasyon Yöntemleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Yöntem</th> <th>Açıklama</th> <th>Uygun Lisanslar</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Çevrimiçi aktivasyon</strong></td> <td>Lisans anahtarı ile otomatik doğrulama</td> <td>Pro, Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Çevrimdışı aktivasyon</strong></td> <td>Aktivasyon dosyası ile manuel doğrulama</td> <td>Enterprise (air-gapped ortamlar)</td> </tr> <tr> <td><strong>API aktivasyon</strong></td> <td>REST API üzerinden programatik aktivasyon</td> <td>Enterprise</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="lisans-anahtarı-yapısı">Lisans Anahtarı Yapısı</h3> <table> <thead> <tr> <th>Alan</th> <th>Açıklama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Müşteri ID</strong></td> <td>Benzersiz müşteri tanımlayıcı</td> </tr> <tr> <td><strong>Ürün</strong></td> <td>Lisanslanan ürün adı</td> </tr> <tr> <td><strong>Tier</strong></td> <td>Community / Pro / Enterprise</td> </tr> <tr> <td><strong>Kullanıcı limiti</strong></td> <td>Maksimum lisanslı kullanıcı sayısı</td> </tr> <tr> <td><strong>Başlangıç tarihi</strong></td> <td>Lisans geçerlilik başlangıcı</td> </tr> <tr> <td><strong>Bitiş tarihi</strong></td> <td>Lisans geçerlilik sonu</td> </tr> <tr> <td><strong>Özellikler</strong></td> <td>Aktif modül ve özellik listesi</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="yenileme-prosedürü">Yenileme Prosedürü</h2> <h3 id="yenileme-takvimi">Yenileme Takvimi</h3> <table> <thead> <tr> <th>Süre</th> <th>Eylem</th> <th>Kanal</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>90 gün önce</td> <td>Otomatik bildirim → Hesap Yöneticisi</td> <td>Odoo CRM alert</td> <td>Sistem</td> </tr> <tr> <td>60 gün önce</td> <td>Müşteri temas, kullanım değerlendirmesi</td> <td>E-posta + telefon</td> <td>Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>45 gün önce</td> <td>Yenileme teklifi hazırlama</td> <td>Odoo CRM</td> <td>@satis-ekibi</td> </tr> <tr> <td>30 gün önce</td> <td>Müşteriye teklif gönderme</td> <td>E-posta</td> <td>Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>15 gün önce</td> <td>Takip, müşteri kararı</td> <td>Telefon + e-posta</td> <td>Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>7 gün önce</td> <td>Son hatırlatma (yenilenmezse)</td> <td>E-posta</td> <td>Sistem</td> </tr> <tr> <td>Bitiş günü</td> <td>Lisans durumu güncelleme</td> <td>Otomatik</td> <td>Sistem</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="yenileme-senaryoları">Yenileme Senaryoları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Senaryo</th> <th>Eylem</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Zamanında yenileme</strong></td> <td>Yeni lisans anahtarı otomatik üretilir, kesintisiz geçiş</td> </tr> <tr> <td><strong>Geç yenileme (1-30 gün)</strong></td> <td>Grace period: lisans aktif, uyarı mesajları</td> </tr> <tr> <td><strong>Yenileme reddi</strong></td> <td>Lisans Community seviyesine düşer, veriler korunur</td> </tr> <tr> <td><strong>Tier değişikliği</strong></td> <td>Yeni lisans anahtarı, özellik geçişi planlanır</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-warning" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Grace Period</div> <div class="td-alert-body"> <p>Lisans süresi dolduktan sonra 30 günlük grace period uygulanır. Bu süre sonunda lisans Community seviyesine düşer. Müşteri verisi silinmez ancak gelişmiş özellikler devre dışı kalır.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/customer-health/<h1 id="müşteri-sağlığı">Müşteri Sağlığı</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Müşteri sağlık skoru yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır. Finansal bileşen <strong>@satis-ekibi</strong> tarafından sağlanır.</p> </div> </div> <h2 id="sağlık-skoru-bileşenleri">Sağlık Skoru Bileşenleri</h2> <p>Müşteri sağlık puanı 0-100 arasında hesaplanır. Her bileşen ağırlıklı olarak toplam puana katkı sağlar:</p> <table> <thead> <tr> <th>Bileşen</th> <th>Ağırlık</th> <th>Ölçüm Kaynağı</th> <th>Güncelleme Sıklığı</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Ürün Kullanımı</strong></td> <td>%25</td> <td>Uygulama telemetrisi (Prometheus)</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>Destek Aktivitesi</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Helpdesk metrikleri</td> <td>Haftalık</td> </tr> <tr> <td><strong>NPS / CSAT</strong></td> <td>%20</td> <td>Odoo Survey sonuçları</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> <tr> <td><strong>Finansal Sağlık</strong></td> <td>%15</td> <td>Odoo Accounting</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>İlişki Kalitesi</strong></td> <td>%10</td> <td>TAM değerlendirmesi</td> <td>Aylık</td> </tr> <tr> <td><strong>Büyüme Potansiyeli</strong></td> <td>%10</td> <td>Satış pipeline analizi</td> <td>Çeyreklik</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bileşen-detayları">Bileşen Detayları</h3> <h4 id="ürün-kullanımı-25">Ürün Kullanımı (%25)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aktif kullanıcı oranı</td> <td>&gt;%80 lisanslı kullanıcı</td> <td>&lt;%50</td> </tr> <tr> <td>Özellik benimseme</td> <td>Temel özelliklerin &gt;%60'ı</td> <td>&lt;%30</td> </tr> <tr> <td>Oturum sıklığı</td> <td>Günlük kullanım</td> <td>Haftalık veya daha az</td> </tr> <tr> <td>API çağrı hacmi</td> <td>Stabil veya artan</td> <td>%30+ düşüş</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="destek-aktivitesi-20">Destek Aktivitesi (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Aylık bilet sayısı</td> <td>Azalan trend</td> <td>Artan trend</td> </tr> <tr> <td>P1/P2 bilet oranı</td> <td>&lt;%10</td> <td>&gt;%30</td> </tr> <tr> <td>Tekrarlayan sorunlar</td> <td>0</td> <td>3+ aynı kategori</td> </tr> <tr> <td>Ortalama çözüm süresi</td> <td>SLA içinde</td> <td>SLA aşımı</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="nps--csat-20">NPS / CSAT (%20)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>NPS puanı</td> <td>&gt;50 (Promoter)</td> <td>&lt;0 (Detractor)</td> </tr> <tr> <td>CSAT ortalaması</td> <td>&gt;4.5 / 5</td> <td>&lt;3.5 / 5</td> </tr> <tr> <td>Anket katılım oranı</td> <td>&gt;%60</td> <td>&lt;%20</td> </tr> </tbody> </table> <h4 id="finansal-sağlık-15">Finansal Sağlık (%15)</h4> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>İdeal</th> <th>Risk İşareti</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Ödeme düzenliliği</td> <td>Zamanında</td> <td>30+ gün gecikme</td> </tr> <tr> <td>Sözleşme yenileme geçmişi</td> <td>Sürekli yenileme</td> <td>Yenileme tereddüdü</td> </tr> <tr> <td>Fatura itiraz oranı</td> <td>%0</td> <td>&gt;%5</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sınıflandırma-rag-durumu">Sınıflandırma (RAG Durumu)</h2> <table> <thead> <tr> <th>Puan Aralığı</th> <th>Durum</th> <th>Renk</th> <th>Aksiyon</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>85-100</strong></td> <td>Sağlıklı</td> <td>Yeşil</td> <td>Standart ilgilenme, upsell fırsatları araştır</td> </tr> <tr> <td><strong>70-84</strong></td> <td>Dikkat</td> <td>Sarı</td> <td>Proaktif temas, ihtiyaç analizi, TAM görüşmesi</td> </tr> <tr> <td><strong>50-69</strong></td> <td>Risk</td> <td>Turuncu</td> <td>Müşteri başarı planı oluştur, haftalık temas</td> </tr> <tr> <td><strong>0-49</strong></td> <td>Kritik</td> <td>Kırmızı</td> <td>Acil kurtarma planı, üst yönetim müdahalesi</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="durum-geçiş-kuralları">Durum Geçiş Kuralları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Geçiş</th> <th>Tetikleyici</th> <th>Bildirim</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Yeşil → Sarı</td> <td>Puan 84'ün altına düştü</td> <td>TAM + Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Sarı → Turuncu</td> <td>Puan 69'un altına düştü</td> <td>Destek Direktörü + Hesap Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td>Turuncu → Kırmızı</td> <td>Puan 49'un altına düştü</td> <td>Genel Müdür + Destek Direktörü</td> </tr> <tr> <td>Herhangi → Yukarı</td> <td>Puan iyileşme trendi (3 hafta)</td> <td>TAM bilgilendirme</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="proaktif-müdahale-tetikleyicileri">Proaktif Müdahale Tetikleyicileri</h2> <p>Sağlık puanından bağımsız olarak aşağıdaki durumlar otomatik uyarı tetikler:</p>https://handbook.orneksirket.com/support/on-call-support/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/on-call-support/<h1 id="nöbetçi-destek">Nöbetçi Destek</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Nöbetçi destek yönetimi <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır. Altyapı nöbeti <strong>@altyapi-ekibi</strong> koordinasyonundadır.</p> </div> </div> <h2 id="724-destek-modeli">7/24 Destek Modeli</h2> <h3 id="nöbet-türleri">Nöbet Türleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Nöbet Tipi</th> <th>Kapsam</th> <th>Erişilebilirlik</th> <th>Uygun Paketler</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek nöbeti</strong></td> <td>Müşteri destek talepleri (P1/P2)</td> <td>7/24</td> <td>Premium+</td> </tr> <tr> <td><strong>Altyapı nöbeti</strong></td> <td>Sistem izleme, olay müdahale</td> <td>7/24</td> <td>Dahili + tüm müşteriler</td> </tr> <tr> <td><strong>Güvenlik nöbeti</strong></td> <td>Güvenlik olayları, acil yamalar</td> <td>7/24</td> <td>Dahili + tüm müşteriler</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="çalışma-saatleri">Çalışma Saatleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Zaman Dilimi</th> <th>Model</th> <th>Nöbetçi Sayısı</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>İş saatleri</strong> (09:00-18:00 TRT)</td> <td>Normal ekip + nöbetçi yedek</td> <td>2 destek + 1 altyapı</td> </tr> <tr> <td><strong>Akşam</strong> (18:00-00:00 TRT)</td> <td>Nöbetçi destek</td> <td>1 destek + 1 altyapı</td> </tr> <tr> <td><strong>Gece</strong> (00:00-09:00 TRT)</td> <td>Nöbetçi destek (çağrı üzerine)</td> <td>1 destek + 1 altyapı</td> </tr> <tr> <td><strong>Hafta sonu / tatil</strong></td> <td>Nöbetçi destek (çağrı üzerine)</td> <td>1 destek + 1 altyapı</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="nöbet-rotasyonu">Nöbet Rotasyonu</h2> <h3 id="rotasyon-kuralları">Rotasyon Kuralları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kural</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Rotasyon periyodu</strong></td> <td>1 hafta (Pazartesi 09:00 → Pazartesi 09:00)</td> </tr> <tr> <td><strong>Minimum ekip büyüklüğü</strong></td> <td>4 kişi (her nöbet havuzu)</td> </tr> <tr> <td><strong>Maksimum ardışık nöbet</strong></td> <td>1 hafta (2 hafta ara zorunlu)</td> </tr> <tr> <td><strong>Nöbet takvimi</strong></td> <td>Odoo Calendar + PagerDuty entegrasyonu</td> </tr> <tr> <td><strong>Değişiklik bildirimi</strong></td> <td>En az 48 saat önce</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="rotasyon-takvimi">Rotasyon Takvimi</h3> <table> <thead> <tr> <th>Hafta</th> <th>Destek Nöbetçisi</th> <th>Altyapı Nöbetçisi</th> <th>Güvenlik Nöbetçisi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>1</td> <td>Uzman A</td> <td>SRE A</td> <td>SecEng A</td> </tr> <tr> <td>2</td> <td>Uzman B</td> <td>SRE B</td> <td>SecEng B</td> </tr> <tr> <td>3</td> <td>Uzman C</td> <td>SRE C</td> <td>SecEng A</td> </tr> <tr> <td>4</td> <td>Uzman D</td> <td>SRE D</td> <td>SecEng B</td> </tr> </tbody> </table> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-info" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Nöbet Değişimi</div> <div class="td-alert-body"> <p>Nöbet değişimi talepleri Mattermost <code>#nobetci</code> kanalında yapılır. Her iki tarafın onayı ve Destek Yöneticisi bilgilendirmesi zorunludur.</p>https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/<h1 id="sla-standartları">SLA Standartları</h1> <p>Bu sayfa, Denomas destek hizmetlerinin SLA (Service Level Agreement) standartlarını tanımlar. Tüm destek paketleri net taahhütler ve ölçülebilir metriklerle desteklenir. ISO 20000 Madde 7.2 (Servis seviyesi yönetimi) ve 6.1 (Servis raporlama gereksinimleri) ile uyumludur.</p> <h2 id="servis-tanımları">Servis Tanımları</h2> <table> <thead> <tr> <th>Servis</th> <th>Tanım</th> <th>SLA Metni</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>API Gateway</strong></td> <td>Tüm dış ve iç isteklerin yönlendirildiği, kimlik doğrulama ve throttling yapılan gateway</td> <td>%99.9 uptime ve ≤ 200 ms yanıt süresi</td> </tr> <tr> <td><strong>Video Render Engine</strong></td> <td>Edge-Node üzerinde gerçekleşen görsel-ses-kurgu üretim süreci</td> <td>%99.9 uptime ve ortalama ≤ 5 ms gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR Tam Yetkili Yönetici Modu UI</strong></td> <td>Tek yönetici tarafından kullanılan 3-D kontrol ortamı</td> <td>%99.9 uptime, ≥ 90 Hz FPS ve ≤ 10 ms haptik gecikme</td> </tr> <tr> <td><strong>Message Bus (NATS)</strong></td> <td>Olay-tabanlı veri akışı, asenkron görev dağıtımı</td> <td>%99.9 uptime, pending mesaj ≤ 10k</td> </tr> <tr> <td><strong>Veri Saklama</strong></td> <td>PostgreSQL (metadata) ve S3 (video assetleri)</td> <td>%99.9 uptime, günlük yedekleme %100 başarı</td> </tr> <tr> <td><strong>Monitoring &amp; Alerting</strong></td> <td>Sistem izleme, alarm yönetimi, raporlama</td> <td>%99.9 uptime, alarm gecikmesi ≤ 30 sn</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-hedef-metrikleri">SLA Hedef Metrikleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>KPI</th> <th>Hedef</th> <th>Ölçüm Periyodu</th> <th>Araç</th> <th>Ceza</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Uptime (Availability)</strong></td> <td>%99.9</td> <td>4 haftalık ortalama</td> <td>Prometheus <code>up</code> metric</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>API Yanıt Süresi</strong></td> <td>≤ 200 ms (%95 istek)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_request_duration_seconds</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Edge-Render Gecikmesi</strong></td> <td>≤ 5 ms (ort.)</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>edge_render_latency</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>GPU Kullanım</strong></td> <td>≤ %80 (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>DCGM exporter <code>gpu_utilization</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Message-Bus Pending</strong></td> <td>≤ 10k mesaj</td> <td>5 dakika</td> <td>NATS exporter <code>nats_msg_pending</code></td> <td>%3 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Error Rate (5xx)</strong></td> <td>&lt; %0.5</td> <td>5 dakika</td> <td>Prometheus <code>http_requests_total{status=~&quot;5..&quot;}</code></td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Başarı</strong></td> <td>%100 (günlük)</td> <td>Günlük</td> <td>CloudWatch <code>backup_success</code></td> <td>%1 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Scan</strong></td> <td>0 kritik CVE</td> <td>Release öncesi</td> <td>Trivy, Snyk</td> <td>%5 fatura indirimi</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS</strong></td> <td>≥ 90 Hz (ortalama)</td> <td>5 dakika</td> <td>WebXR telemetry <code>fps</code></td> <td>%2 fatura indirimi</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="sla-katmanları">SLA Katmanları</h2> <h3 id="basic-community">Basic (Community)</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Forum + dokümantasyon</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>—</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>Best-effort</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="standard">Standard</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>E-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>8x5 (iş günleri)</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.5</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>2 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="premium">Premium</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Telefon + e-posta</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.9</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>1 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="enterprise">Enterprise</h3> <table> <thead> <tr> <th>Metrik</th> <th>Değer</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Destek Kanalı</strong></td> <td>Özel TAM + 7/24</td> </tr> <tr> <td><strong>Erişilebilirlik</strong></td> <td>7/24 + özel kanal</td> </tr> <tr> <td><strong>Uptime Garantisi</strong></td> <td>%99.95</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P1</strong></td> <td>15 dakika</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P2</strong></td> <td>1 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>Yanıt Süresi P3</strong></td> <td>4 saat</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h2> <table> <thead> <tr> <th>Seviye</th> <th>Tanım</th> <th>Örnek</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim ortamı tamamen durmuş</td> <td>Sistem çöktü, veri kaybı riski</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim ortamı ciddi etkilenmiş</td> <td>Ana özellik çalışmıyor, geçici çözüm var</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Normal</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı</td> <td>Minor hata, geliştirme talebi</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi</td> <td>Dokümantasyon, nasıl yapılır sorusu</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="olay-yönetimi-ve-sla-ihlali">Olay Yönetimi ve SLA İhlali</h2> <table> <thead> <tr> <th>Olay Türü</th> <th>Tespit</th> <th>Yanıt Süresi</th> <th>Çözüm Süresi (MTTR)</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Critical (Uptime &lt; %99.9)</strong></td> <td>Alertmanager → Nextcloud Talk webhook</td> <td>5 dakika</td> <td>30 dakika</td> <td>Ops-Lead / SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Warning (Latency &gt; 200 ms)</strong></td> <td>Prometheus alert</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>SRE</td> </tr> <tr> <td><strong>Security Breach</strong></td> <td>Falco / OPA</td> <td>5 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>Security Engineer</td> </tr> <tr> <td><strong>Backup Failure</strong></td> <td>CloudWatch alarm</td> <td>15 dakika</td> <td>1 saat</td> <td>DBA</td> </tr> <tr> <td><strong>VR/AR FPS Düşüşü</strong></td> <td>WebXR telemetry</td> <td>30 dakika</td> <td>2 saat</td> <td>UI-Team</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="uptime-hesaplama">Uptime Hesaplama</h2> <p>Uptime garantisi aşağıdaki formüle göre hesaplanır:</p>