https://handbook.orneksirket.com/tags/tickets/Recent content in Tickets on Denomas HandbookHugotrhttps://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000https://handbook.orneksirket.com/support/support-workflows/<h1 id="destek-iş-akışları">Destek İş Akışları</h1> <div class="td-alert td-alert--md alert alert-dse" role="alert"><div class="td-alert-heading alert-heading" role="heading">Sorumluluk</div> <div class="td-alert-body"> <p>Destek iş akışları <strong>@destek-ekibi</strong> sorumluluğundadır.</p> </div> </div> <h2 id="ticket-yaşam-döngüsü">Ticket Yaşam Döngüsü</h2> <p>Her destek talebi aşağıdaki durumlardan geçer:</p> <pre tabindex="0"><code>Açık → Atanmış → İşlemde → Beklemede → Çözüldü → Kapatıldı </code></pre><table> <thead> <tr> <th>Durum</th> <th>Açıklama</th> <th>SLA Sayacı</th> <th>Sorumlu</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>Açık</strong></td> <td>Yeni bilet oluşturuldu, henüz atanmadı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> <tr> <td><strong>Atanmış</strong></td> <td>Destek uzmanına atandı</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Destek Yöneticisi</td> </tr> <tr> <td><strong>İşlemde</strong></td> <td>Aktif olarak çalışılıyor</td> <td>Çalışıyor</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Beklemede</strong></td> <td>Müşteri yanıtı veya 3. parti bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Çözüldü</strong></td> <td>Çözüm uygulandı, müşteri doğrulaması bekleniyor</td> <td>Duraklatılmış</td> <td>Atanan uzman</td> </tr> <tr> <td><strong>Kapatıldı</strong></td> <td>Müşteri onayladı veya 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durdurulmuş</td> <td>Sistem (otomatik)</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="otomatik-geçişler">Otomatik Geçişler</h3> <table> <thead> <tr> <th>Koşul</th> <th>Eylem</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Müşteri &quot;Çözüldü&quot; durumundaki bilete yanıt verdi</td> <td>Durum → İşlemde</td> </tr> <tr> <td>&quot;Çözüldü&quot; durumunda 7 gün yanıt gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 14 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Hatırlatma e-postası</td> </tr> <tr> <td>&quot;Beklemede&quot; durumunda 21 gün müşteri yanıtı gelmedi</td> <td>Durum → Kapatıldı</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="bilet-oluşturma-kanalları">Bilet Oluşturma Kanalları</h3> <table> <thead> <tr> <th>Kanal</th> <th>Otomatik Bilet</th> <th>Öncelik Atama</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>Odoo Helpdesk portal</td> <td>Evet</td> <td>Müşteri seçimi + doğrulama</td> </tr> <tr> <td>E-posta (<a href="https://handbook.orneksirket.com/mailto:destek@denomas.com/">destek@denomas.com</a> )</td> <td>Evet</td> <td>Otomatik sınıflandırma (AI)</td> </tr> <tr> <td>Telefon</td> <td>Manuel (uzman oluşturur)</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> <tr> <td>Nextcloud Talk</td> <td>Manuel</td> <td>Uzman belirler</td> </tr> </tbody> </table> <h2 id="önceliklendirme-matrisi">Önceliklendirme Matrisi</h2> <h3 id="öncelik-seviyeleri">Öncelik Seviyeleri</h3> <table> <thead> <tr> <th>Öncelik</th> <th>Tanım</th> <th>İlk Yanıt (Enterprise)</th> <th>Çözüm Hedefi</th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td><strong>P1 — Kritik</strong></td> <td>Üretim sistemi durdu, iş kaybı var</td> <td>15 dakika</td> <td>4 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P2 — Yüksek</strong></td> <td>Üretim etkilendi, geçici çözüm yok</td> <td>1 saat</td> <td>8 saat</td> </tr> <tr> <td><strong>P3 — Orta</strong></td> <td>İş etkisi sınırlı, geçici çözüm var</td> <td>4 saat</td> <td>2 iş günü</td> </tr> <tr> <td><strong>P4 — Düşük</strong></td> <td>Bilgi talebi, iyileştirme önerisi</td> <td>8 saat</td> <td>5 iş günü</td> </tr> </tbody> </table> <p>Tüm SLA süreleri için bkz. <a href="https://handbook.orneksirket.com/support/sla-standards/">SLA Standartları</a> .</p>